知名知識管理專家田志剛應邀為江蘇電信客戶服務中心主講“呼叫中心知識庫的互聯網運營”課程，詳解用互聯網思維改造客戶服務產業。

　　11月25-26日，應江蘇電信邀請，知名知識管理專家、中國知識管理中心（Knowledge Management Center Of China）創始人田志剛在江蘇天翼互聯網學院為江蘇電信客戶服務中心知識生產運營中心員工主講【呼叫中心知識庫互聯網運營培訓】課程，該課程主要講述呼叫中心知識庫如何借鑒和學習互聯網的知識生產、知識分類和關聯、知識搜索與發現、知識利用與創新方式方法，提升呼叫中心知識庫人員用互聯網思維分析知識庫運營中的問題與困惑。江蘇電信客戶服務中心知識生產運營中心的各級領導、骨干員工30多人參加了為期2天的課程。課程分析了互聯網改變客戶服務的模式、互聯網下的知識生產方式、互聯網的知識共享機制、互聯網下的知識運營等內容，并通過現場練習的方式研討了將傳統渠道向互聯網渠道引流的方式方法、多媒體呼叫中心知識內容傳播的策略。

　　在課程中，田志剛著重分享了互聯網知識生產及其對于客戶服務部門知識采集、采編、審核的意義和影響，互聯網下的知識共享方式，互聯網環境下的知識發現機制（搜索、推薦），分析互聯網知識內容的推廣運營方法。使學員學會通過互聯網獲取知識的理念、技巧和工具，建立客戶化思維，用“小白”能理解的語言描述。掌握多樣化的知識共享方法并能結合自身所面臨的問題進行分析，豐富內部知識共享的活動類型。

　　通過該課程的學習，使學員認識了互聯網對于客戶服務的深刻影響，理解互聯網環境下客戶服務模式、用戶習慣的變化及應對策略。通過具體問題的分析與研討，掌握了用互聯網思維方式對于客戶服務中知識庫建設和運營的改進與優化方案。

　　江蘇電信：中國電信股份有限公司江蘇分公司隸屬中國電信股份有限公司，是中國電信股份有限公司在江蘇行政區域范圍內設立的分支機構，統一使用“中國電信”服務商標，2002年11月14、15日，公司部分資產在美國紐約和香港兩地上市，12月5日，江蘇省電信有限公司正式揭牌成立。公司共下轄13個地市級電信分公司，56個縣（市）電信局，其中南京、蘇州、無錫分公司為戰略單元單位。

　　田志剛:是國內知名的知識管理專家、知識管理中心（Knowledge Management Center）的創始人。