“我家屋里暖氣突然涼了，你們快點派人來看看！”“最后一趟公交幾點結束？我還能趕上嗎？”在2014年最后一天的晚上，29歲的侯健菲，頭戴耳麥，手握鼠標，一邊回答一邊敲擊鍵盤記錄。作為12319城建服務熱線的一名普通話務員，在過去的365天中，她已經接了近2萬個電話，她以這樣的方式“跨年”。

　　作為“老員工”，她坦誠地告訴記者，做話務員最需要換位思考，我家里也有老人和小孩，如果暖氣不熱，我即使在工作崗位上也是擔心他們；如果家里自來水漏水、做飯時突然沒有燃氣、坐公交找不到路線……也一定很焦急。

　　雖然這些問題分別屬于不同部門，但是只要撥打天津市12319呼叫中心，都會“一撥就通、一打就靈”。在12319呼叫中心工作大廳，墻上掛著“熱心接聽、細心詢問、耐心解答、精心受理、盡心承辦、誠心回訪”的“六心”服務理念，這些理念不僅掛在墻上，更印刻在心里，映襯在每次接聽市民的通話中。

　　在話務大廳，電子顯示屏上更新著接聽數量、排隊人數、員工狀態等實時數據。接線員們態度溫和，讓電話兩端如親人，冬季如一縷暖陽，夏季似清風拂面。每一次接聽，話務員都飽含情感，服務承諾深入到百姓心中。即使有時來電的市民情緒有些激動，話務員也都耐心解答。

　　“我的問題解決了，家里小屋的暖氣也暖和上來了，向你們表示感謝，那天有些急，態度不好，你們多體諒。”在2014年最后一天的晚上，12319呼叫中心接到了市民這樣的回饋，侯健菲與其他話務員一起分享這個“喜訊”，瞬間感到一股暖流涌上心頭，所有的辛苦與勞累全都煙消云散了。每一位普通的話務員，雖然只能用聲音傳遞信息，但都是用心去與百姓交流。

　　他們如此形象地比喻，12319呼叫中心既是城建系統傾聽百姓呼聲的“順風耳”，也是市政公用領域監督服務質量的“千里眼”。如今，12319呼叫中心已負責全市供水、供氣、供熱、安全施工等18個市政公用行業的咨詢、報修、投訴、建議的受理處置工作。

　　在過去的365天里，12319呼叫中心累計受理市民咨詢、報修、搶險、舉報、反映、投訴、建議等各類信息110余萬件，辦結率為98.6%，回訪滿意率96.2%。12319呼叫中心不僅是百姓與政府間的連心線，更是為百姓排憂解難的一座橋。相信下一個365天，這座橋會越來越寬。