2002年，應環保部要求北京市開通12369熱線，徐利說，當時僅開通了兩條線，并無專職人員。2006年5月，北京市12369環境保護投訴舉報電話咨詢中心成立，徐利也是那一年到了呼叫中心成為一名接線員。從那時開始，12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡單的“你說、我記”的電話線，而真正擔負起投訴舉報、咨詢的受理、轉辦、督辦重任，工作人員也逐漸擴充到40余人。

　　





12369呼叫中心內景

　　近期大家熱議的霧霾話題讓12369環保投訴舉報電話成為名副其實的熱線，核實電話的、投訴舉報的、詢問工作范圍的，2015年的3月初，應該是12369電話成立9年來最忙碌的時刻。從昨日零點到昨日11時，397個電話打進北京市12369環境保護投訴舉報電話咨詢中心，每天上午的9時、午飯過后都是市民撥打熱線的高峰時段。

　　北京市12369環保投訴舉報咨詢中心是常年24小時運轉的，用專業的回答為市民答疑解惑，并把舉報內容轉交相關部門以落實解決。

　　狀態

　　重要時刻帶班

　　36小時不著家

　　北京市12369環境保護投訴舉報電話咨詢中心位于海淀區蘇州街67號院一辦公樓的六層。因為近日大家對霧霾問題的熱議讓這里的電話聲更加此起彼伏。中心的面積并不大，共有40多名員工，平均年齡不到30歲，可每人每年受理、轉辦投訴舉報近千件。

　　徐利是中心受理科的科長，前天晚上記者和她確定采訪時她正在帶班，當天她上的是白班；昨天上午記者到中心與她見面時，徐利又開始了新一天的白班，下午六點下班。徐利說，中心每天實行帶班制度，由相關負責人帶夜班，這樣即使在夜間受理有疑難問題的舉報，也能得到很好的答復。節假日或者重要時間段，徐利可能36小時見不到家人。

　　中心分為接線員崗位、管理崗位，徐利屬于后者。對于這樣的工作強度，徐利笑著說：“一般晚上投訴舉報的電話不是太多，如果沒有特別重要的事情，我可以到休息室躺一會兒，早上起來直接上班就行。”

　　休息室與中心大廳一墻之隔，由于接線員在崗位時，通常是不能離開坐席的。因此，休息室床邊放著一部電話，一旦夜里發生緊急情況上夜班的同事會打這部電話通知徐利。雖說休息室內有床可以休息，但幾乎每一次帶班徐利都是凌晨兩點以后才能躺下來歇會兒，第二天早上六七點鐘起床，收拾停當后徐利又開始接著上白班。

　　接線員崗位按班組排班，每天三班倒，保證24小時有人在崗接聽市民的投訴舉報電話。中心設有女更衣室，說是更衣室，其實更像一間宿舍，如果下夜班太晚，離家遠的姑娘們就在這里過夜。

　　變化

　　油煙投訴增加

　　占總量超五成

　　2002年，應環保部要求北京市開通12369熱線，徐利說，當時僅開通了兩條線，并無專職人員。2006年5月，北京市12369環境保護投訴舉報電話咨詢中心成立，徐利也是那一年到了中心成為一名接線員。從那時開始，12369不再僅僅是一條如成立之初那樣簡單的“你說、我記”的電話線，而真正擔負起投訴舉報、咨詢的受理、轉辦、督辦重任，工作人員也逐漸擴充到40余人。

　　通過對霧霾的相關報道，市民注意到一個細節，這就是餐館油煙也是危害大氣環境的“兇手”之一。如果說以前環保投訴市民大多注意聞得著的嗆人氣味、看得見的污水橫流、揚塵、未減排的工業企業生產，那么現在，沒有安裝油煙凈化裝置的餐館成為近期投訴舉報的新重點。

　　在昨天采訪中，一位接線員就接到了關于餐館油煙的舉報。工作人員詳細記錄了餐廳的位置，并詢問了餐廳油煙的主要問題。徐利介紹說，這幾天都會接到關于餐廳的投訴，“這樣挺好，讓大家的環保意識都增強了，都知道油煙也會影響咱們的空氣質量。”

　　據12369環境保護投訴舉報電話咨詢中心近期的統計，餐館餐飲油煙的投訴電話數量占到總投訴量的54%，投訴數量明顯上升。

　　舉措

　　環保城管聯合

　　投訴更加便捷

　　“您好，22號為您服務。請問您需要什么幫助？”昨天上午，徐利接到一位先生的電話，對方說工地揚塵污染。按照本市的相關規定，工地揚塵屬于城管的管理范疇，因此徐利在電話中耐心地向這位先生解釋，并告知對方城管的服務熱線。徐利說，因為近期熱播的紀錄片，大家一下子記住了12369環保熱線，但是從分工上來說，環保和城管有著明確的職責范疇。

　　除了12369，本市很多委辦局都有各自的服務熱線，而對于這些服務熱線的服務范疇，恐怕沒有幾個市民能夠一清二楚，因此最擔心的就是打這些服務熱線時會被“踢皮球”。

　　為了方便市民投訴，北京市12369環保投訴舉報電話和城管服務熱線對接，徐利說：“如果市民一再堅持不愿意再撥打城管熱線，那么我們也會把市民反映的問題記錄下來，由我們12369打電話給城管熱線96310，替市民反映情況，雙方會互相通報各自的工號，然后互做登記。”

　　提升

　　錄入眾多口徑

　　確保回答專業

　　隨著公眾對環保認識的日益提高，對接線員的專業素養要求也越來越高。在徐利的內部系統里記者看到很多“口徑”，包括霧霾形成的答復口徑、本市環保政策、措施的答復口徑等等，建立答復咨詢知識庫，成為接線員平日接聽電話時的“寶典”，給市民最專業的解答。

　　每個月，徐利所在的受理科的每一位員工都將有一次考核評分，評分結果與績效掛鉤。這份評分表共分5大項32小項，分值最高的是話務質量中的日常話務。同時，中心還設立話務質檢崗，明確專人負責對每個電話逐一進行評價，從文明用語、法言法語、耐心程度、服務技巧和處置效率5個方面進行評分，結果納入績效考核。

　　徐利介紹說，在市民來電的高峰時段，容易出現來電排隊現象。中心實行“排隊電話”回撥制度，借助信息化手段對排隊放棄電話進行自動識別登記，電話空閑時回撥來電人電話，了解來電人訴求。從2006年至2014年，回撥電話6446個。