新晉成立的阿爾卡特朗訊-埃森哲戰(zhàn)略聯(lián)盟將在西班牙電信的市場(chǎng)部署Motive Customer Experience Management解決方案

　　2015年4月10日 -- 阿爾卡特朗訊（巴黎證交所和紐約證交所：ALU）和埃森哲（紐約證交所：ACN）日前宣布同西班牙電信簽訂了一份為期4年的合同，旨在為西班牙電信的歐洲和拉丁美洲客戶部署阿爾卡特朗訊的Motive Customer Experience Management軟件。這樣一來(lái)，西班牙電信客戶將獲得更多的寬帶體驗(yàn)自主權(quán)，自助服務(wù)工具等應(yīng)用可以幫助減少客戶服務(wù)的通話密度，縮短處理問(wèn)題的時(shí)間。

　　阿爾卡特朗訊和埃森哲于2014年9月成立了戰(zhàn)略聯(lián)盟，旨在助力通信運(yùn)營(yíng)商（CSP）和大企業(yè)部署集成式超寬帶解決方案，以應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的成本和數(shù)據(jù)流量帶來(lái)的挑戰(zhàn)，滿足數(shù)字用戶和應(yīng)用對(duì)此的高需求，該協(xié)議就是在此種背景下簽訂的。通過(guò)將阿爾卡特朗訊的CEM產(chǎn)品和埃森哲的系統(tǒng)集成及轉(zhuǎn)型能力結(jié)合起來(lái)，西班牙電信將可擴(kuò)展其客戶服務(wù)中心功能。

　　作為西班牙電信精簡(jiǎn)服務(wù)流程和平臺(tái)戰(zhàn)略的一部分，此次轉(zhuǎn)型將使西班牙電信的工作人員獲得更高的網(wǎng)絡(luò)可視性，并為其提供了多種新型工具，如座席協(xié)助、客戶自助服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)員協(xié)助和主動(dòng)客戶服務(wù)等，以為逾1億用戶提供更高水平的客戶服務(wù)。

　　此外，阿爾卡特朗訊和埃森哲還將助力西班牙電信改善移動(dòng)數(shù)據(jù)、移動(dòng)語(yǔ)音、IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)、線纜、衛(wèi)星和語(yǔ)音服務(wù)之間的端到端客戶體驗(yàn)，使西班牙電信的客戶能夠通過(guò)手機(jī)、筆記本電腦和IP機(jī)頂盒等設(shè)備訪問(wèn)官方網(wǎng)站或是安裝官方app來(lái)處理問(wèn)題并管理他們的數(shù)字體驗(yàn)。

　　重要信息：

• 阿爾卡特朗訊將提供Motive Customer Experience Management系列產(chǎn)品，涵蓋設(shè)備管理、服務(wù)管理和編制、分析及內(nèi)容管理。
• 西班牙電信將采用Motive技術(shù)自動(dòng)檢測(cè)、排查和解決設(shè)備上的問(wèn)題，從而大幅降低處理問(wèn)題的通話時(shí)間，并改善西班牙電信一線客服人員的客戶問(wèn)題處理水平。
• 西班牙電信將提供自助服務(wù)頻道，使消費(fèi)者可以方便地自行解決某些技術(shù)問(wèn)題，從而減少了客戶服務(wù)中心的通話次數(shù)。
• 阿爾卡特朗訊和埃森哲的戰(zhàn)略聯(lián)盟帶來(lái)了專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售和交付資源，可基于阿爾卡特朗訊的Motive產(chǎn)品線共同提供客戶解決方案和服務(wù)。
• 埃森哲的Motive交付中心將為該項(xiàng)目提供系統(tǒng)集成及其他主要的交付功能。此外，埃森哲還將為本地部署提供技術(shù)項(xiàng)目合作和集成支持。
• 埃森哲將利用其世界級(jí)的全球交付網(wǎng)絡(luò)（Global Delivery Network）。該網(wǎng)絡(luò)不僅提供了埃森哲的策略、數(shù)字、技術(shù)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，同時(shí)也展現(xiàn)了其在轉(zhuǎn)型、客戶服務(wù)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)上的專(zhuān)業(yè)水平。

　　引言：

　　西班牙電信運(yùn)營(yíng)及OSS總監(jiān)Juan Manuel Caro表示：“我們的客戶期望著能得到盡可能高水平的客戶服務(wù)。通過(guò)在整個(gè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)程中部署通用流程和排查工具，我們便可應(yīng)對(duì)成本方面的挑戰(zhàn)，滿足日益增長(zhǎng)的數(shù)字服務(wù)需求，并為全世界的住宅用戶提供一致、自動(dòng)化且可自助的服務(wù)。阿爾卡特朗訊的Motive CEM解決方案和埃森哲在轉(zhuǎn)型和程序管理方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)相輔相成，是助力我們實(shí)現(xiàn)為客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的承諾的重要一環(huán)。”

　　埃森哲管理總監(jiān)兼阿爾卡特朗訊-埃森哲業(yè)務(wù)集團(tuán)全球負(fù)責(zé)人Frederic Astier表示：“通信公司不得不面對(duì)日益增長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)成本和數(shù)字消費(fèi)者越來(lái)越高的要求， 因此他們必須盡快發(fā)現(xiàn)能夠提供出色客戶服務(wù)的方法，并能夠輕松承擔(dān)地起爆發(fā)性增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)流量。通過(guò)與阿爾卡特朗訊建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，我們與西班牙電信在其轉(zhuǎn)型項(xiàng)目上保持了長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而在全球市場(chǎng)中，我們正努力協(xié)助西班牙電信滿足無(wú)線網(wǎng)絡(luò)寬帶服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，并實(shí)現(xiàn)其轉(zhuǎn)型以在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)展壯大。”

　　阿爾卡特朗訊IP平臺(tái)總裁Bhaskar Gorti表示：“提供差異化客戶體驗(yàn)是西班牙電信的當(dāng)務(wù)之急。此次將Motive CEM解決方案集成至運(yùn)營(yíng)和服務(wù)系統(tǒng)，既擴(kuò)展了客戶自行操作的空間，又降低了處理問(wèn)題的時(shí)間。客戶服務(wù)是西班牙電信的制勝法寶。西班牙電信增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的方式就是盡最大努力使客戶無(wú)需向服務(wù)臺(tái)求助，并為其提供更多的移動(dòng)和寬帶服務(wù)自主權(quán)。”