CTI論壇(ctiforum.com)4月8日消息（編譯/老秦）: Genesys全渠道交互中心解決方案證明可減少50%的客戶流失。
由Forrester咨詢開展的總經(jīng)濟(jì)影響研究顯示了部署Genesys平臺的價值。研究顯示了自從購買日開始后五年之內(nèi)的業(yè)務(wù)改進(jìn)，包括電子商務(wù)銷售轉(zhuǎn)化率、客戶交互和坐席生產(chǎn)力。
主要結(jié)論包括集成新的呼叫中心坐席的成本降低了50%，以及坐席在處理時間上節(jié)約了12.5%。
需要一個全渠道交互中心
客戶對數(shù)字越來越敏感，并且很在意社交媒體和移動應(yīng)用。渠道和客戶交互點的數(shù)量猛增，客戶對于簡單性和個性化服務(wù)的期望越來越高。因此，企業(yè)需要一個系統(tǒng)來提供統(tǒng)一和一致的方法來與他們的客戶交互。
企業(yè)正在構(gòu)建下一代客戶交互。全渠道交互中心旨在從客戶的角度出發(fā)來構(gòu)建在客戶整個的旅程中和整個生命周期內(nèi)的交互方式和規(guī)則，包括跨越聯(lián)系中心、網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)等渠道。
Genesys解決方案在企業(yè)交互系統(tǒng)中發(fā)揮了重要的作用，跨越所有接觸點、渠道和整個客戶旅程。
滿足全渠道需求
Forrester咨詢指出在當(dāng)今這個“客戶時代”滿足客戶全渠道交互需求的重要性。現(xiàn)在的客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)、價格和品牌信譽的了解比以往任何時候都清楚。贏得市場的唯一途徑是將服務(wù)和保留客戶變成'迷住'客戶。
“對企業(yè)而言，研究展示了現(xiàn)代客戶交互策略的價值，利用全渠道交互中心來提高收入，降低運營成本，提高員工的滿意度，”Genesys首席營銷官Reed Henry如是說。
“借助Genesys解決方案，企業(yè)可以改善客戶體驗，提高坐席生產(chǎn)力、提高客戶服務(wù)在所有數(shù)字和語音接觸點、渠道以及客戶旅程的效率。他們在完成這項工作的同時可以顯著減少技術(shù)和人員成本，” Forrester咨詢高級顧問Liz Witherspoon說道。
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