豪華酒店Radisson Blu Edwardian最近將為自己的客人提供了一項全新的自助服務渠道，顧客可以將他們的問題、疑慮、投訴或者需求通過文本信息發給“Edward”— 一個智能機器人，他會處理客戶的需要或者將問題轉接給專業的呼叫中心坐席人員。

　　在Aspect 交互式文本應答（ITR）平臺的支持下，客人可以用自己日常的語言，通過文本信息與“Edward”交流。其會話系統的前端會明確語義，挖掘客人意圖并采取相應的行動。文本交互作為新的商務會談形式得到了客戶的歡迎，也成為了企業和品牌應答客戶需求強有力的途徑。

　　2016移動交互越發熱門，像Radisson Blu這樣的頂級品牌也開始關注來自移動端客戶的一個普遍問題：我可以通過本文消息與貴公司聯系嗎？為了解答大家的疑惑，Aspect新興技術主管Tobias Goebel撰寫了 “Edward”的革新方案，來引導Radisson Blu酒店的COO和IT部門主管認識到基于文本交互的價值，以及它將帶給客戶高層次的自助服務體驗。

　　慢慢的，Radisson和其他一些連鎖酒店都意識到“隨時隨地”就意味著“移動服務”。移動手機就是客戶接入移動數字世界的門戶，普遍具有解答疑問、搜索引擎、導航以及查看社交平臺和信息工具更新的功能。通過這些功能，讓客戶可以使用手機方便的和你互動，更能抓住客戶的心。

　　和他們的相似行業旅游、航空一樣，領先的連鎖酒店都部署了app，為常客提供方便預訂、改簽程序，提高客戶忠誠度。為了保證效率和一致性，這些app的交付邏輯和原來網站是一致的，并不能體現移動端和社交媒體的便捷。

　　文本消息平臺提供一種及時響應，始終如一的資源，支持更加舒服友好的用戶界面。基于文本的交互渠道可以沿用企業為IVR系統開發的對話邏輯和業務規則，也可以使用之前支持屏幕彈幕、坐席的數據資料和分析管理內容。但真正讓人眼前一亮的是對自然語言的理解，以及符合日常生活的交互邏輯。

　　“Edward”剛開始是基于SMS文本交互的，隨著社交媒體和消息類應用的蓬勃發展，這些渠道成為新的趨勢。扎克伯格在Facebook F8大會上更是表示：Messenger和WhatsApp每天信息交互量達到600億，幾乎是全球SMS交互的3倍。Facebook及其子產品線對集成智能助手都很感興趣，通過Chatbot更智能的處理業務。

　　Radisson Blu 的智能小助手“Edward”很受客人的歡迎，客人可以不用打開APP或者登陸網頁，就可以完成互動。此外他可以任何消息互動平臺上使用，尤其是當前比較熱門的接口和服務平臺。

　　Aspect期待更多的企業和品牌加入Radisson Blu行列，加入智能文本交互的行列，當客人詢問：我可以通過文本與貴公司互動嗎？我們可以回答“當然可以”。