公營機構每天都接收大量來電，怎樣處理才有效率？慧銳系統有限公司日前宣布香港政府效率促進組的1823聯絡中心實施Verint語音分析解決方案，以揭示市民的見解，趨勢及行為模式。效率促進組可以檢視這些信息，采取適當行動以提供優質服務及一致的服務體驗。

　　1823聯絡中心提供一站式服務，為市民解答有關22個政府部門的查詢并處理相關的投訴。該聯絡中心每年會收到約410萬個來電和36萬封電子郵件，內容廣泛，涵蓋一般查詢、建議及投訴等。Verint語音分析解決方案具備會話分析功能，可以自動識別、分類及整理來電對話中使用的單詞和短語并將其轉化為不同主題，為效率促進組提供深層語義資訊。

　　香港政府效率促進組于2016年1月選定了Verint語音分析解決方案。通過分析新趨勢和來電原因，效率促進組可以深入了解市民如何看待1823服務及處理投訴。效率促進組也可以從市民來電中蒐集有價值的資訊，針對市民的反饋及投訴快速地采取應對措施，并通過提供更有效的自助服務，以降低服務成本。

　　1823首席顧問林國偉先生表示：「我們致力為市民提供優質的服務體驗，為此我們選擇與Verint合作。我們期望Verint語音分析解決方案能夠發揮其強大功能，尤其在分析粵語語義方面，幫助我們更有效率地按緩急先后處理查詢及分析來電原因，進而更快捷地探明新趨勢。這不僅有助于減少市民因需要查詢而經歷的麻煩，亦有助我們改善公共服務。」