CTI論壇(ctiforum.com)2月13日消息（編譯/老秦）:聯絡中心正在重生中。今天全渠道世界的出現正在成為轉變的動力，這一轉變中關鍵的一環是勞動力優化。雖然我們知道要以客戶為先，但客戶服務代表在客戶滿意度中發揮了關鍵的作用。勞動力敬業度管理這一新興領域帶來了客戶服務代表更高的敬業度和業務關注水平。記住，一個敬業的座席更有可能是一個快樂的座席，從而導致快樂的客戶。

　　近日Gartner公布了其勞動力敬業度管理魔力象限，并將Calabrio放在了有遠見者象限里。

　　Calabrio總裁兼首席執行官Tom Goodmanson說，“我們很榮幸地作為一個在新興的勞動力敬業度管理領域的有遠見者而被認可，我們自信會盡快在我們所關注的WFO這個市場做的更好--通過打破常規和易于使用的解決方案結合支持和服務的最高標準來吸引戶”。

　　Calabrio ONE產品記錄、捕捉和分析客戶交互信息，提供可操作的洞察力到改善客戶服務的流程中。套件包括電話記錄、客戶聲音分析，除了質量管理的勞動力管理。

　　“對于一個要采用統一的勞動力敬業度管理解決方案的企業來說這可能需要數年的時間，要考慮企業勞動力敬業度當前和未來的發展方法，現有的投資，長期采購周期和供應商的成熟，但所有座席數量超過100的客戶聯絡中心都應該朝著這個理想邁進，”報告的作者Gartner研究主管Jim Davies和Gartner研發副總裁Drew Kraus寫道。

　　隨著客戶服務和聯絡中心的發展，企業將流程置于顯微鏡之下，判斷如何最好地適應不斷變化的商業和勞動力環境，從而提供卓越的客戶服務。