CTI論壇(ctiforum.om)2月21日消息（編譯/老秦）：在你的企業(yè)里永遠(yuǎn)都在尋找提高客戶服務(wù)的方法是很自然的事情，但是有時(shí)，我們忙著在其他地方到處尋找，卻不承認(rèn)在自己的眼皮底下所發(fā)生的錯誤。你如何解釋這些常見的客戶服務(wù)錯誤，隨處可見，許多企業(yè)甚至不知道他們做錯了什么？

　　在這篇文章中，我們列出了客戶服務(wù)中六個(gè)重要的需要避免的錯誤以及如何修復(fù)它們的方法。

　　錯誤：根據(jù)New Voice Media的報(bào)告，44%的客戶換供應(yīng)商，因?yàn)樗麄冇X得失望。更經(jīng)濟(jì)的是保留現(xiàn)有客戶，而不是簡單地吸引新客戶--這就是為什么任何旨在保持你目前客戶的戰(zhàn)略更容易取得成功的原因。

　　解決辦法：提供積極主動的客戶服務(wù)。不僅僅只是當(dāng)問題或查詢出現(xiàn)時(shí)才處理，相反，引入獎勵你現(xiàn)有客戶的策略，展示你對他們的關(guān)懷，提高他們的整體體驗(yàn)--如客戶忠誠度計(jì)劃和定期反饋的請求。

　　錯誤：客戶服務(wù)的好壞很大程度上取決于提供者，然而數(shù)量驚人的企業(yè)卻往往忽略這個(gè)重要的真理。座席滿意度是出了名的低--事實(shí)上，根據(jù)一項(xiàng)對200000名員工的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)面向客戶的員工的敬業(yè)度明顯低于那些在管理職位上的人。有了這樣的數(shù)字，客戶服務(wù)水平不高也就不足為奇了。

　　解決辦法：在可以讓你的員工積極地參與和更加敬業(yè)的項(xiàng)目上投資。例如，越來越多的企業(yè)利用游戲化工具來激勵員工，其目的是促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心員工的最佳實(shí)踐和生產(chǎn)率。

　　錯誤：客服人員也是人，和其他人一樣時(shí)好時(shí)壞。盡管如此，當(dāng)涉及到客戶服務(wù)時(shí)，正確的語調(diào)是不可妥協(xié)的，如果客戶認(rèn)為他們受到怠慢，你的壞口碑將會被口口相傳。事實(shí)上，在一項(xiàng)研究中人們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)解決問題和提供補(bǔ)償時(shí)，只是一個(gè)簡單的道歉就會使客戶滿意度從37%翻倍增加至74%。

　　解決辦法：至關(guān)重要的是，企業(yè)要關(guān)注聘用合適的承擔(dān)客戶服務(wù)角色的人選，并提供全面的培訓(xùn)和持續(xù)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過這種方式，服務(wù)代表可以鍛煉自己的人際溝通能力和社交智慧水平，并調(diào)整自己的語氣來滿足每個(gè)客戶的個(gè)人需求和期望。

　　錯誤：在尋求客戶服務(wù)時(shí)，大多數(shù)的消費(fèi)者更喜歡和一個(gè)真正的人說話。但是許多人還是不愿拿起電話。為什么呢？根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，48%的客戶討厭在線等待，39%的客戶不喜歡多個(gè)座席不斷地重復(fù)不必重復(fù)的相同信息。

　　解決辦法：投資于一個(gè)系統(tǒng)，使客戶能夠聯(lián)絡(luò)到你，輸入必要的信息，然后由客戶服務(wù)部門直接處理來滿足他們的需求。這最大限度地減少了等待時(shí)間，減少了在多個(gè)座席之間的轉(zhuǎn)接，增加了滿意度。例如，交互式語音應(yīng)答（IVR）軟件，是希望提供更有效更有意義自助服務(wù)體驗(yàn)企業(yè)理想的方式。

　　錯誤：今天的客戶不考慮渠道問題。他們希望能夠用他們喜歡的任何方式聯(lián)絡(luò)你的企業(yè)--無論是面對面，還是通過電話或電子郵件，還是通過社會化媒體或使用即時(shí)聊天工具。如果你不能提供有效的綜合的客戶服務(wù)渠道，你的客戶會感到不快。

　　解決辦法：采用一個(gè)全渠道解決方案，允許消費(fèi)者以他們喜歡的方式訪問你的企業(yè)，并使服務(wù)座席可以詳細(xì)地檢索到客戶的個(gè)性化信息，無論客戶使用了哪一渠道。

　　錯誤：個(gè)性化客戶服務(wù)不再是一種獎勵，而是最低要求。客戶認(rèn)為座席理所當(dāng)然地知道他們是誰以及可以在瞬間之內(nèi)就訪問到他們的相關(guān)信息，例如個(gè)人信息，賬戶歷史和過去的活動行為等。

　　解決辦法：達(dá)到客戶服務(wù)所需的標(biāo)準(zhǔn)，投資于有效的客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)是至關(guān)重要的。