服務質量，對于一個客服中心有非常重要的意義，因為好的服務，代表客戶有好的感知。為了更好的執行客服工作，360借條客服開通花椒直播，用全新的模式，更積極地為用戶解決問題，將服務質量再提高一個檔次。
直播+客服：打造客服新模式
3月3日晚間，360借條第二期手機直播客服在花椒直播平臺再次開播，該公司客服人員樊云鵬邊工作邊直播，引來不少用戶、客服同行等“吃瓜群眾”的圍觀。
經過360借條直播首秀，樊云鵬人氣明顯大幅度上升，一出場便被粉絲們評為“360借條主播顏值擔當”。沒想到一向以“嚴謹認真”聞名的360借條客服，會是如此一枚小鮮肉，我能不能說這個畫風轉變太快有點猝不及防？
記者從第二期手機直播客服中發現，參與手機直播互動的主要還是360借條的用戶，交流內容涵蓋了產品使用方法、授信情況、心得交流等問題。在接近一個小時的視頻直播過程中，樊云鵬耐心地回答著用戶的問題，記者注意到直播期間還有人不斷刷“小鮮肉”、“顏值高”等字眼。第一次來看直播的李先生表示，這種形式的客服挺有意思，以前客服都是在電話后面，只能聽到聲音，現在還可以看到真人，以后還會經常來看看的，“以前都覺得客服都很陌生，現在有一種真實感。”
提升用戶體驗直播或成客服新模式
自從開通直播后，每天晚上樊云鵬的直播間都熱鬧非凡。由于來觀看直播的人員沒有限制，所以來觀看直播的人形形色色，有帶著問題來的360借條用戶，有好奇的“吃瓜群眾”，有強勢圍觀的同事朋友，甚至還有來“偷師學藝”的同行。
經過兩次直播的洗禮，360借條的客服樊云鵬已經展現出了“網紅”的潛質，他向記者表示：“直播更貼近生活，可以更直觀地和客戶互動，另外直播這個方式自帶娛樂基因，在一定程度上客戶進入直播間的心情就不一樣了，可能進來之前是嫉妒抱怨的，通過互動后變為相對平和。同時從之前的1對1變為1對多，一個客戶提出問題后，房間內同問題客戶也能及時得到答案。”
據相關工作人員介紹：“互聯網金融主要還是做服務，服務離不開社交。目前我們的產品功能上可能僅是借、還款，只有有問題的客戶會主動找到我們。但是當我們融入直播這種‘泛娛樂’平臺后，首先帶給客戶的是新鮮感、獵奇心理，我們主動地去接觸客戶，從客服+直播的溝通方式多樣化做起。”
高品質服務是互聯網金融的制勝法寶
隨著互聯網借貸競爭白熱化，用戶的借貸服務訴求更加差異化、多樣化。如何結合互聯網新技術深挖用戶服務訴求，成為互聯網借貸業的發展難題。
服務個性化、人情味策略是互聯網借貸公司樹立服務口碑的突破口。用戶在關于金錢借貸服務產生問題時，這時候他們需要的不僅僅是借貸服務的專業指引，更是需要一種讓人安心的情緒傾訴和安撫。
基于此，360借條將“客戶服務”提升到“客戶關懷”的戰略高度。據360借條解釋，普通客服更多體現的是企業所屬行業的外在約束與要求，而直播客服帶有更多自發的主動與溫度，可以讓用戶直面客服人員提出問題，這也就意味著360借條的服務更人性化，會主動為客戶思考，不斷優化客戶的服務體驗。360借條“尤其強調關注細節，讓客戶能夠感受到‘服務的每個細節都溫暖’”。
據介紹，安卓手機下載“360借條”APP，點擊主頁的“常見問題”，跳轉后在頁面頂部有個banner，點擊便可看到第一期所有直播的回放。360借條相關負責人透露，目前官方客服直播時間為每周一至周五晚19:00至20:00，安卓手機可以直接在360借條APP上觀看，iOS手機直播客服欄目功能正在建設中，一旦完善，也可直接在APP中查看。
