為適應移動寬帶、大數據、云計算等信息化領域的快速發展，中國移動積極利用人工智能技術創新服務，提升客戶體驗。2016年上半年，由中移在線服務有限公司與中國移動通信研究院聯合自主研發的智能機器人客服“移娃”在中國移動的服務體系全面鋪開應用，這也是國內運營商首個自主研發的人工智能客服應用成果。

　　經過一年多的不斷創新和實踐，“移娃”已具備基于自然語言的自動化交流和服務能力，可以應用于微信、網站等互聯網渠道及短信、熱線等傳統渠道，滿足客戶問題咨詢、信息查詢、寒暄聊天等多種需求，實現24小時在線，全天候服務。“雖然剛滿一歲，但是‘移娃’已經可以通過反問、導航等方式聚焦客戶意圖，基于語言、語速等多維度，分析客戶情感波動情況，甚至還能提供天氣、地理、人文等特色交流服務。”相關技術研發人員介紹道。

　　日前，記者在湖北移動在線服務平臺與人工智能機器人客服“移娃”進行了一場零距離“約會”，萌萌的丸子頭、撲閃撲閃的大眼睛、活潑風趣的談吐，頗為“逗趣”。然而，由于成長的時間不長，受制于語言信息庫的局限，作為人工智能應用成果的“移娃”還無法完全準確地應對各類提問。

　　“人工智能和人類有本質區別，很難具備自主語言運用和情感捕捉能力，偶爾會給出個雷人、奇葩的回答，還請大家多多擔待。”該研發人員表示。為進一步優化“移娃”語言交流能力，提供客戶喜聞樂見的應答模式，湖北移動近期將組織“為移娃挑刺”主題活動，廣大客戶可以關注“中國移動10086”微信公眾號或各地市訂閱號，進入在線客服教“移娃”講話，共同見證她的成長。