近日，由東進Keygoe多媒體交換機構建的陜西省南鄭縣5412345民生熱線正式上線運營，而與5412345民生熱線同時上線的還有南鄭縣政府的官方微博和官方微信公眾號。至此，南鄭縣已經建立了一個為轄區群眾提供投訴建議受理、政策法規咨詢和協調解決訴求等服務，并涵蓋傳統電話和互聯網渠道的綜合服務系統，這就是由西安金訊通采用東進keygoe多媒體交換機為南鄭縣打造的“互聯網+政務”全媒體服務平臺。

（圖：東進keygoe多媒體交換機產品）

　　隨著互聯網的興起和普及以及移動智能終端的普遍使用，互聯網媒體以其傳播及時、交互性強和表達豐富的特點成為政府和公眾之間的有效溝通平臺。借助微博微信等互聯網媒體，政府能主動發布信息，了解公眾意愿，及時回應訴求，從而與公眾形成良性互動。

　　而另一方面，政府電話熱線仍然是政府聯系公眾的基礎信息溝通渠道和橋梁，是政府服務普遍性原則的基礎保障。目前，在大多數地區，政府熱線電話與其官方微博微信之間彼此相互獨立，基礎數據難以共享，相互間難以協同，使得各自無法充分發揮其自身優勢。

　　因此，有效整合政府熱線電話和其官方互聯網媒體是此次南鄭縣政府打造“互聯網+政務”服務的基本訴求。為此，南鄭縣政府選用了基于東進keygoe多媒體交換機為基礎的金訊通政務一號通服務平臺。

　　政務一號通服務平臺是金訊通公司自主研發的一款應用中間件，該中間件同時整合了東進Keygoe多媒體交換機API、微信公眾平臺API和微博商業開放平臺API，具有“五位一體”技術理念和“兩庫三平臺”技術架構，為傳統呼叫中心與新興“互聯網+”服務無縫融合提供了技術基礎。

　　群眾無論是通過5412345民生熱線，還是微信微博反應問題時，平臺都會生成相應工單，并將該工單導入閉環式的工單流轉辦理系統，及時將相關服務請求轉到各相關職能部門的信息管理系統或辦公系統。如果服務請求來自5412345民生熱線的服務請求，東進Keygoe多媒體交換機就通過IP通訊端口將話務連接到相關職能部門，如交通、住建、公安、環保、醫療、教育、勞動保障等，事務處理完畢再通過熱線或微博微信向公眾進行反饋，從而形成一個閉環的服務流程。

　　由于東進Keygoe多媒體交換機和微信微博能共享政務一號通服務平臺提供的服務數據庫，使得事務處理效率大為提高，實現了傳統電話渠道和新興互聯網渠道的有效協同和互動，為南鄭縣真正打造出“互聯網+政務”全媒體服務平臺。

　　在南鄭縣“互聯網+政務”全媒體服務中，綜合利用電話網絡和互聯網絡各自的渠道優勢，實現不同網絡的有機整合，為公眾提供全面、快捷和有效的“互聯網+政務”服務，南鄭縣政府無疑做出了有益的嘗試。