海口市政府服務中心副調研員、12345呼叫中心熱線辦張賢海介紹，本次新系統升級與市民息息相關的功能主要有4個：接聽訴求不再“排隊”、動動手指即可反映訴求、社區網格員加入、投訴問題所在位置更精準。

　　同時，海口12345微信公眾號在原來的“熱線動態”“人工客服”“熱線簡介”3項功能基礎上，增加了“上報訴求”“人工服務”“進度查詢”“賬戶綁定”“熱線辦件查詢”“今日辦件公告”“工作簡報”“公告通知”8個功能。今后除了直接撥打12345熱線電話之外，市民還可以通過“上報訴求”功能，將自己拍到的不合理現象的圖片直接上傳到微信公眾號，迅速地反映訴求。

　　海口12345呼叫中心熱線顧問劉春林介紹，此次系統升級后，海口12345還將在秀英區率先試點“12345+網格化”模式，這種模式屬全國12345系統范圍內首創。

　　熱線員根據來電訴求中所提供的地圖位置，通過新系統與就近區域內的社區網格員自動聯動，隨后社區網格員智能終端上將會收到12345的派件信息。網格員接到派件后迅速趕往現場了解情況，同時協調配合相關部門進行處置，并對最終處理結果進行現場核實反饋，做到迅速有效地處理市民訴求。

　　“同時，新系統還將解決熱線員和職能部門反復向市民詢問辦件所在位置的困擾。”劉春林透露，今后，12345熱線員將根據市民問題的描述，從后臺調出市黨政網內的地理數據平臺地圖，將問題所在位置在圖上進行標識，問題位置與工單內容也將直接上傳到相應職能部門的手機上，工作人員按圖導航，快速地趕赴現場處置。

　　據介紹，本次上線的“12345”新系統功能十分強大，包括面向前端熱線員的12345呼叫中心坐席系統、面向社會公眾的12345微信公眾號、面向各職能部門的微信企業號和桌面端系統、面向領導決策的大屏展示系統、面向網民的12345熱線門戶網站系統共10個子系統。它們將共同作用，促使市民訴求從提交、交辦、處置、反饋、評價全程數字化，推動海口努力形成以12345呼叫中心為抓手的公共服務與城市治理新格局。