易方達基金客戶服務(wù)部總經(jīng)理王玉華表示：“我們已逐步完成了顧客體驗全流程框架的搭建，并培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的客服專業(yè)管理人員，在提升易方達基金整體的品牌形象及顧客忠誠度的道路上邁出了重要的一步。未來，我們將進一步提高智能化的客戶服務(wù)水平，人與機器有機協(xié)同，為客戶提供更滿意、更便捷的服務(wù)。”

　　COPC顧問團隊通過近十次的人員訪問、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等多種方式，對易方達客服中心的運營情況進行了全面的評估，并充分肯定了易方達客服中心的運營管理能力，綜合評定“易方達客服中心達到了世界級的顧客運營服務(wù)水平”。

　　據(jù)了解，總部位于美國的COPC成立于1996年，是全球客戶服務(wù)領(lǐng)域世界級的認證機構(gòu)，其首創(chuàng)的“COPC顧客體驗標準”是國際公認的針對客戶服務(wù)績效和管理的權(quán)威標準，也是公認的最難通過的行業(yè)認證標準之一。目前，獲得過此項認證的企業(yè)還包括蘋果、微軟、麥當勞、中國移動等世界500強公司。

　　易方達客服中心于2016年9月啟動COPC認證項目，經(jīng)過長達近一年的歷程，COPC針對客服中心日常工作中包括的客戶滿意度、質(zhì)檢、排班、流程等在內(nèi)的65個條目進行逐一評估，最終順利獲得認證。

　　在認證過程中，易方達客服中心自身也采納并結(jié)合了許多科學(xué)的客服管理方法。例如，客服中心根據(jù)歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，對各時段話務(wù)的繁忙程度進行預(yù)測，并根據(jù)預(yù)測結(jié)果對人員進行排班管理。這種操作流程不僅符合行業(yè)標準，更重要的是，能關(guān)注到各個時段人員的冗余和不足情況，使資源得到更合理的利用和更有效的管理。通過話務(wù)預(yù)測的方法，易方達客服中心的排班準確率達到近90%，并且，隨著話務(wù)數(shù)據(jù)的日趨完善與積累，未來話務(wù)預(yù)測的準確率也會逐步提升。

　　作為國內(nèi)基金行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的客服中心之一，易方達客服中心一直以“最佳客戶體驗”為先，確保對客戶的各類服務(wù)全年節(jié)假日不中斷。易方達公布的數(shù)據(jù)顯示，其客服中心2016年全年受理電話咨詢量23.6萬，接通率99.95%，已達到行業(yè)極限水平；受理網(wǎng)絡(luò)咨詢量10.1萬，接通率99.63%。通過這次COPC的認證項目，易方達基金不僅建立了一套規(guī)范化的客戶服務(wù)運營體系，更加提升了團隊專業(yè)化的運營水準。在易方達客服中心的管理人員中，已有7人獲得COPC注冊協(xié)調(diào)員資格，能夠較全面和深入地將COPC標準運用在日常運營的各個領(lǐng)域。