伴隨互聯網連接億萬用戶，個人隱私和信息安全得到更多的關注，但信息數據的泄露及其引發的災難卻層出不窮。互聯網保險金融的領軍者中國平安，擁有1.38億客戶群體，一直對客戶信息安全高度重視，擁有獨特的安全法門。平安集團CEO馬明哲提出科技引領金融的理念，并嚴格貫徹始終，2016年在科技領域的研發投入高達70億，其中也產出些黑科技來保證客戶信息不被泄露。今天，我們主要看平安如何從坐席層面杜絕客戶隱私信息的泄露。
我們知道，快遞、打車已成為人們的新的生活方式，而這兩塊也一直是信息安全泄露的重災區。
近年來，市場也有小號、虛擬號碼等應用來解決此問題。這類應用多用第三方號碼將快遞員（司機）和客戶的手機號進行連接，避免快遞員（司機）獲取客戶的真實信息。但呼叫中心領域的號碼隱藏并非如此簡單。
在大席位量的呼叫中心行業，坐席與客戶的聯絡并發相對較高。以平安聯絡云當前服務的一個平安子公司為例，上萬席位擁有每天超30萬通的有效呼叫。尤其在高峰時段，每小時甚至有10多萬通的呼叫發起。號碼對應關系的維護及相應的呼叫控制是解決號碼隱藏的瓶頸問題，亟待解決。
針對該情況，擁有16年呼叫中心領域解決方案經驗專家——平安聯絡云推出號碼盾牌產品，通過改造現有呼叫中心架構來保證用戶號碼的信息安全。那么平安聯絡云號碼盾牌是如何攻克這一技術難關的呢？我們通過號碼盾牌改造前后的呼叫中心架構來了解。
原有呼叫中心架構
呼叫中心行業一般引入CTI系統，方便坐席快速獲取客戶信息，提供高效精準的服務。但該系統也有不足，它要求坐席CRM系統將客戶號碼傳至坐席端，這給客戶信息隱私的泄露帶來了極大的安全隱患。
①坐席CRM系統將客戶端與業務單的信息顯示在坐席電腦瀏覽器；
②坐席聯系客戶時，瀏覽器上通過CTI軟電話的撥號接口將客戶號碼傳遞到電話平臺CTI；
③CTI操控坐席端的話機外撥，話務送達運營商，聯系客戶。
1、盡管CRM頁面采用加*號的方式隱藏號碼，但是坐席可打開瀏覽器的開發人員工具進行查看頁面代碼獲取客戶號碼；
2、坐席話機屏幕界面可顯示被叫號碼；
3、坐席端運行的CTI軟電話等會保留日志供問題核實，日志中可能會記錄外呼號碼；
4.呼叫中心的錄音系統等會記錄通話的主被叫信息，供質檢、投訴處理人員審閱。
因此，平安聯絡云自主研發號碼盾牌平臺，對原有呼叫中心架構進行改進。
改進后的呼叫中心架構
①坐席CRM系統顯示與客戶的真實號碼一一對應的假號碼；
②坐席聯系客戶時，瀏覽器通過CTI軟電話撥打假號碼給電話平臺；
③改進后的電話平臺新增號碼盾牌將假號碼解密為真號碼；
④話務送達運營商，聯系客戶。
同時，平安聯絡云號碼盾牌平臺支持多種號碼解密方式。如使用坐席CRM提供的解密算法甚至也可引入加密機進行解密。
該平臺最大的優點是保證客戶號碼不會以任何形式傳遞出數據中心。
平安聯絡云也設計多個方案用于用戶的不同場景，被叫號碼可以使用坐席CRM中的客戶id或任務號，將通話與坐席的業務單進行關聯。
讓號碼擁有業務屬性，更便于后續錄音的檢索分析等功能。另外，所有的外呼被叫號碼可任意設置，通過隨路數據傳遞假號碼，或客戶id、任務號等，如可設置所有被叫號為123456，座席端看到話機一直外呼此號碼，而實際卻在聯絡不同的真實客戶。
目前，在過去的十六年，平安聯絡云一直服務于平安集團的各金融公司，穩定、安全已植根于產品的血液當中。
現在，平安聯絡云呼叫中心平臺已面向全行業開放。
無論您是擁有數萬席的電銷中心，還是電商、快遞、房產或者征信公司等等，平安聯絡云均可以提供專業、定制化產品方案來滿足您對呼叫中心領域的需求。
