呼叫中心在現(xiàn)代服務行業(yè)中的作用不言而喻，從小企業(yè)刀片大企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)成為標準的企業(yè)配備軟件，而座席語音質(zhì)檢作為保證呼叫中心工作質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)往往具備監(jiān)督、總結等功能。但傳統(tǒng)的座席語音質(zhì)檢工作流程與方式不僅瑣碎，同時也會耗費大量的人力成本，使得這項功能并不能被很好的利用，針對這個問題，各大呼叫中心服務商就推出了智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)，著力解決企業(yè)座席語音質(zhì)檢問題。
傳統(tǒng)的座席語音質(zhì)檢工作模式主要是由語音質(zhì)檢管理者定期抽取客服人員工作時的錄音，隨機截取部分進行查閱審定，可想而知這樣的質(zhì)檢方式不但準確性較低、耗費時間長，而且一旦客服人員僅有的一段工作狀態(tài)較差錄音被查閱，可能就一并否定了該客服人員其他優(yōu)質(zhì)的工作成果，因此這種監(jiān)督方式未必足夠公正。而智能語音質(zhì)檢則利用專業(yè)的語音識別系統(tǒng)，先是將客服與客戶的對話語音進行分離，分離后轉(zhuǎn)為文本文件進行分析，不僅能對客服的工作情況進行分析和監(jiān)控，同時企業(yè)管理者可以從中獲得更多有價值的數(shù)據(jù)，例如：客戶的潛在需求、市場競爭對象、相關行業(yè)情況等。
米領通信獨家開發(fā)的智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)就是利用目前業(yè)內(nèi)最先進的智能語音識別技術，對呼叫中心產(chǎn)生的通話錄音快速建立文本索引，將非結構化的語音文件轉(zhuǎn)化為文本格式的待檢數(shù)據(jù)，待檢數(shù)據(jù)在質(zhì)檢引擎中經(jīng)過質(zhì)檢人員預先設置的質(zhì)檢規(guī)則，產(chǎn)生質(zhì)檢結果并生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)。幫助客戶提升質(zhì)檢能力，改善服務品質(zhì)，挖掘潛在商機。
其特色功能有:1、自動質(zhì)檢。智能電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)建立完整模型，自動識別風險合規(guī)點，發(fā)現(xiàn)市場熱點，提煉銷售特點。2、多級關鍵詞篩選。可將關鍵詞按類型和違規(guī)程度進行分級，分類進行標注，查詢和篩選極為方便。3、話者語音分離。分離客服與用戶語音，對于客服語音進行質(zhì)檢分析，對于用戶語音進行營銷分析。4、知識庫優(yōu)化。米領智能電話錄音質(zhì)檢系統(tǒng)不斷優(yōu)化知識庫，以成熟的本體知識體系為基礎，提高識別準確度。
綜上所述，智能語音質(zhì)檢能充分替代傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢的大部分工作。隨著大數(shù)據(jù)技術的日漸完善，智能語音質(zhì)檢的分析能力也日趨成熟。能在降低客戶投訴率、提升服務及營銷技巧、捕捉市場商機等方面體現(xiàn)出更大的價值。
