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體驗設計師可以改進的5個習慣(圖文)

周末參加了UXDAY2012的活動即Designing Shanghai2012，活動的過程是去中山公園觀察公園里的老人，以及探訪老人之家，尋找到可以設計可以幫助老人建立更好生活體驗的地方。活動很精彩，在整個過程中我也發現5個體驗設計師可以改進的習慣，這里我總結一些我的方法和經驗，希望給大家幫助。

　　用戶情境觀察的結果是感受或結論，而不是事實
　　活動第一個環節是去中山公園和老人之家觀察老人的行為，回來以后我們將收集的信息展示在黑板上。我看到了諸如“消極和悲觀”、“孤獨”、“希望社交”、“熱衷于被關注”的信息，而在我看來這些信息都不足以成為建立情境所需要的高質量的信息。
　　體驗設計的第一步是建立一個盡可能真實的情境，在這樣的情境中才可能產生盡可能真實的問題(problem)，于是一個真實的情境需要真實的素材來構建。當你說“老人們熱衷于被關注”的時候，你是基于什么有這樣的結論──我們需要一個真實發生的故事。
　　對于“熱衷于被關注”這一點，我也有類似發現，而我更多是表達一個“故事”：領頭的老人會把報道他們的報紙疊成豆腐塊，隨時揣在口袋里，拿出來說給關注他們的年輕人看。這是一個“故事”，而不是一個“推斷”。
　　情境應該基于“故事”，而不應該基于一個武斷的“推斷”，有足夠多這樣真實的故事，就可以讓我們的情境變得更加豐滿，因此而發現的問題或機會，就會變得貼和用戶的需要。
　　如果可能的話，把這些小故事用草繪的形式(或照片)表達出來，貼在墻上，布置一個情境房間，在房間里進行設計。

　　這是一個在參加Service Design 2012 Melbourne看到的案例，把所有拍攝到的“故事”貼在一個模特的周圍，布置一個情境房間。
　　用自己的感官感覺替代用戶的感官感覺
　　在老人院的時候，作為有優越生活的一群人，我們不自然地對整個環境有了一個先入為主的判斷，在頭腦風暴時，很多人的發現是“缺乏幸福感的環境”、“潮濕陰暗無助”、“缺乏對社交的幫助”等等。

　　很多對環境的感官感覺是主觀的結論而非基于一個真實的故事(insights)
　　也許有老人也是這么想，但是作為用戶和情境的研究者，我們不能用自己的感官感受來代替使用者的感官感受，在這里，我們同樣需要各種各樣的故事去支持這些感官的評價。
　　人對情境的感官感覺來自于對周邊每次互動時的反饋。于是我們需要思考的是老人與整個環境的互動，例如：走道的扶手;洗手間的扶手;燈的開關;床;輪椅;門以及門的扶手;座椅等等，這些就是交互觸點(touchpoint)，對所有觸點的整體體會才構成了對整體情境的評價。
　　而我們作為設計師，第一次來到這個環境，對整體情境的評價只來自于視覺、嗅覺、以及與以往經歷的比較，而沒有親身體會那些老人們每天都在接觸的交互觸點，那么我們的感官判斷是不準確的。
　　對現在的解決方案不敏感
　　發掘用戶問題最好的方法是去研究現有的解決方案，因為絕大部分情況，只要還在使用的解決方案，背后一定有一個被解決或解決不好的問題，研究他們，自然能夠挖掘出真實存在的問題。
　　而我觀察到我們很多人的方案更多還是與老人們直接溝通，問他們有什么問題，感覺怎樣，而對現有的解決方案并不敏感。并不是說這種直接溝通不重要，而在于對于現有解決方案的了解有助于理解用戶當前真正的需要，有意思的是，用戶大部分情況會因為習以為常而忘記他周圍常用的工具到底解決什么問題。
　　因為時間有限，我觀察了一個老人身邊現有的一些解決方案，例如，健身器材，我看到因為在戶外，健身器銹跡斑斑，有一個老人來鍛煉的時候，還需要另外一個人幫助她抓住有些高的把手，注意，這些都是觀察結果，要做的只是忠實記錄，而不是做判斷;其他的解決方案還包括報警器、每日的藥盒、電視機和遙控機、紗門等。

　　這些是我拍攝的部分解決方案，每個現有的解決方案背后一定有真實存在的問題正在被不同程度地解決。
　　如果時間充裕，我們應該對老人周圍所有用到的解決方案進行一個完整的分析，分析結果應該包含每個解決方案應該解決的問題，有什么使用困難(改進點)，各個解決方案之間有沒有聯系(創新點)等。
　　這個解決方案圖譜完成之后，相信你就會對目標用戶有一個完整的認識，當然，了解解決方案的最佳方式是親自體驗。
　　還沒想清楚為什么這樣，就開始想為什么不那樣
　　我看到最嚴重的問題是對解決方案的癡迷。在我看來，有創造力的含義是發現和定義一個用戶真實存在問題，甚至不是解決了這個問題──發現和定義問題是一切設計的核心，當你發現了問題，最有本事的事情是用一個現有的東西去解決而非重新創造。
　　這種癡迷體現在還沒想清楚為什么是現在這個樣子，就開始想為什么不那樣。當我們談老人院的時候，在我們還沒有想清楚，這個我們看來“陰暗無助充滿社交阻隔的地方”為什么是現在的樣子前，我們馬上就開始思考如何把這個地方變得“幸福活力陽光充滿歡樂”。
　　這件事的核心在于還沒確定這是個問題就開始嘗試解決問題，那么在我看來，這是承擔巨大假設風險的。在進入解決方案的討論前，應該明確的是兩個問題：一是這是不是一個問題?二這個問題是不是我們應該最先解決的?如果這兩個問題沒有被很好的回答，除非運氣極好，最后的結果無非是解決了個根本不是問題的問題，或者解決了不該現在解決的問題。
　　不愿意做小
　　很多人熱衷于顛覆性的設計，而不愿意做小的改進，把創造等同于創意。我對這個問題的理解是，當你沒有很好定義出典型用戶、場景、和他們在場景中遇到的具體問題，而是用一個寬泛的斷言代替設計方向，那么設計就會變得巨大。
　　如果你的設計挑戰是如何讓老人變得快樂，你設計很可能變得漫無邊際;而如果你的設計挑戰是如何讓在中山公園組織老人活動的老王更好地宣傳他們的社團使得更多人參加，你的設計就可能變得實際和具體。
　　也許有人說，那么你設計的東西就會變得狹隘，這是限制創新，其實并不是，當你深入到老人的情境中，梳理出更多基于真實故事的設計挑戰，例如：如何讓老人院的張爺爺記住自己喜歡的電視節目;如何讓他鍛煉自己的手指頭;如何鼓勵中山公園的社團參與者更多資助社團活動等等，這一系列小的設計挑戰被解決以后，自然是整個體驗的提升，自然是一件大的事情。
　　體驗設計中把設計環節需要的心智模型(mentality)定義為“可實現”(rationality)，而把發現問題環節定義為“創造力” (creativity)確實不無道理，創造力應該體現在發現具體問題并轉化成具體設計挑戰的過程中，而設計過程應是切中要害，最忌天馬行空，沒有商業和技術支持的設計不產生任何價值。
　　說多過于畫
　　在表達解決方案的時候，我仿佛回到了H公司的需求討論現場，要么所有人都在說，要么只聽一個人說，其他人不敢說，沒有人使用任何可視化的工具引導討論，后來我畫了幾張關于解決方案的草圖才讓無休止的討論回到正軌。
　　這就是為什么我們更加注重視覺引導的能力──如果可能事先把設計過程的框架用視覺化的方式搭建好;盡可能地使用白板，持續不斷地把已經達成一致的東西寫在白板上;更好使用貼紙的顏色，及時對信息進行組織和驗證;對同一個設計挑戰分組進行草圖設計并展示，避免設計被那些口才好，強勢有氣場的人綁架。

　　圖中右下角是我們最后的故事板，添加了一些草圖后使得溝通更加有效率，其他兩副圖展示了我們做workshop的時候推崇的過程可視化的場景，大量使用草圖、白板、并隨時將過程產物貼在墻上。
　　寫在最后
　　我能理解這樣的活動不需要太多條條框框的設計方法進行限制，這只是我的一些思考和經驗分享，并不代表大家是不夠格的設計師。

　　另外非常感謝techyizu組織這么好的活動，我曾經在牛津參加Design Jam，組織形式類似，它有個環節是在報名時每個人需要提供一個角色：例如designer， developer，或者strategist等，以保證每個設計團隊有足夠平衡，供參考。但這個全球性的活動當時并沒有用戶研究的環節，而正是這個深入用戶進行研究的活動真正讓我學習到了很多東西，謝謝大家的努力，也希望不久的將來能在北京看到類似的活動。
　　作者：熊子川
　　文章來源：一只土賊

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