2011年，長(zhǎng)春醫(yī)保接聽了第一通客服電話，成為醫(yī)保工作的重要支撐服務(wù)平臺(tái)，把最新的醫(yī)保政策傳遞給更多需要的人。在“只跑一次”改革工作中，醫(yī)保客服更是全面發(fā)力。這些年，長(zhǎng)春醫(yī)保開創(chuàng)了熱線電話答復(fù)、QQ群答復(fù)、微信答復(fù)三條咨詢渠道共同發(fā)揮作用的新局面，使在線客服和非在線客服無縫銜接，打造了360度無死角客服工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了人工問答與智能問答的互補(bǔ)式結(jié)合，讓對(duì)外答復(fù)變得更加立體化和人性化。現(xiàn)在市民面對(duì)醫(yī)保難題，不必非跋山涉水到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，可選的咨詢途徑更多，辦事更便捷。
實(shí)現(xiàn)全方位在線服務(wù)
關(guān)鍵詞：呼叫中心
2011年，長(zhǎng)春市醫(yī)保成立了呼叫中心，俗稱電話客服。市民只要在工作時(shí)間內(nèi)撥打呼叫中心的電話，就會(huì)有專業(yè)客服解答關(guān)于醫(yī)保的問題，盡量讓群眾少走冤枉路，讓百姓切身感受到便民和利民。目前客服工作人員12人，在崗接聽為8人。有效來電總量日均為3500通左右，轉(zhuǎn)人工日均2000左右，人均每天接電話數(shù)量90至100通，接通率日均為30%左右。今年上半年，呼叫中心接聽總量為44795通。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)客服
在長(zhǎng)春市醫(yī)保局網(wǎng)絡(luò)服務(wù)大廳記者了解到，網(wǎng)絡(luò)客服分為QQ群和微信平臺(tái)。QQ群主要提供對(duì)公咨詢服務(wù)，微信平臺(tái)主要面向市民。
根據(jù)長(zhǎng)春市經(jīng)辦人群的數(shù)量，目前群內(nèi)可以容納兩萬人，主要業(yè)務(wù)為單位對(duì)公業(yè)務(wù)。回復(fù)形式為網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)文字回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)率為100%。今年上半年，對(duì)公業(yè)務(wù)咨詢?nèi)海≦Q群）答復(fù)總量1035221人次、3106291條。據(jù)了解，微信平臺(tái)開通于2015年3月。其中的客服功能于2017年11月開始試運(yùn)行，今年6月15日正式開通，并向社會(huì)公開承諾，工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)率達(dá)到100%。回復(fù)形式為，網(wǎng)上文字回復(fù)。目前，微信平臺(tái)關(guān)注人數(shù)為8萬人左右，日回復(fù)千余人次。平臺(tái)關(guān)注人數(shù)沒有上限規(guī)定，咨詢空間和前景巨大，將是未來網(wǎng)絡(luò)客服攻堅(jiān)的“主要戰(zhàn)場(chǎng)”。今年上半年，微信平臺(tái)答復(fù)總量12824人次、29638條。
關(guān)鍵詞：咨詢窗口
為了滿足不同市民的需求，長(zhǎng)春市醫(yī)保依然現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。目前人力資源服務(wù)產(chǎn)業(yè)園醫(yī)保經(jīng)辦大廳設(shè)置2個(gè)咨詢窗口，在崗2人；繁榮路醫(yī)保個(gè)體經(jīng)辦大廳設(shè)置2個(gè)咨詢窗口，在崗2人。由電話客服進(jìn)行輪崗。
24小時(shí)提供非在線客服
關(guān)鍵詞：局長(zhǎng)信箱
長(zhǎng)春醫(yī)保客服為市民提供所有的問題咨詢，當(dāng)在線問題因各種原因無法即時(shí)回復(fù)時(shí)，會(huì)將問題轉(zhuǎn)至局長(zhǎng)信箱，限期內(nèi)業(yè)務(wù)部門必須做出處理意見，并與反映人一對(duì)一進(jìn)行溝通。回復(fù)主要形式為電子文檔回復(fù)，發(fā)送至預(yù)留郵箱中。局長(zhǎng)信箱以受理投訴為主，同時(shí)是在線客服的有力補(bǔ)充。今年上半年，局長(zhǎng)信箱平臺(tái)解決問題總量為188件。
關(guān)鍵詞：網(wǎng)站智能搜索
記者在長(zhǎng)春醫(yī)保官網(wǎng)上看到，智能問答欄目已實(shí)現(xiàn)了初級(jí)智能搜索功能。任何時(shí)間，特別是人工客服工作時(shí)間以外，市民登錄醫(yī)保網(wǎng)站，首屏即可選擇點(diǎn)擊“在線經(jīng)辦”欄目，在搜索框內(nèi)輸入所需要咨詢問題的關(guān)鍵字，即可查詢到相關(guān)答案。為避免查詢結(jié)果過多，而不便于查找答案，還可以通過“關(guān)鍵字+空格鍵+關(guān)鍵字”的方式來進(jìn)行減少搜索答案，使得對(duì)答案的檢索更加精準(zhǔn)。
關(guān)鍵詞：微信智能搜索
除此以外，不開電腦，點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)，也能獲得專業(yè)醫(yī)保的答復(fù)。長(zhǎng)春醫(yī)保官微的智能問答功能實(shí)現(xiàn)了初級(jí)智能搜索功能。任何時(shí)間，特別是人工客服工作時(shí)間以外，市民登錄醫(yī)保微信，選擇“智能問答”版塊，即可看到包括“單位經(jīng)辦”“基本醫(yī)療”“居民醫(yī)保”“學(xué)生醫(yī)保”“網(wǎng)上申報(bào)”“靈活就業(yè)”“工傷保險(xiǎn)”“生育保險(xiǎn)”“照護(hù)保險(xiǎn)”在內(nèi)的九大業(yè)務(wù)分類，按照需要進(jìn)行選擇，并在搜索框內(nèi)輸入問題的關(guān)鍵字，即可完成查詢業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：語音自助
除人工接聽以外，呼叫中心還開通了語音自助功能，例如：醫(yī)保卡掛失功能，按“1”鍵：輸入身份證號(hào)碼或個(gè)人編號(hào)可以完成一代醫(yī)保卡掛失工作；異地急診登記功能，按“2”鍵：異地突發(fā)急診入院、危及生命急需搶救的，可以在入院3個(gè)工作日內(nèi)，通過語音自助做急診登記，按語音提示，輸入個(gè)人正確信息即可；個(gè)人信息查詢功能，按“3”鍵：可對(duì)個(gè)人賬戶、消費(fèi)金額、注入金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)所屬期等項(xiàng)進(jìn)行查詢；單位征繳查詢功能，按“4”鍵：?jiǎn)挝豢梢陨暾?qǐng)繳費(fèi)核定，進(jìn)行欠費(fèi)、繳費(fèi)到賬的查詢等；另外，辦公時(shí)間查詢，按“5”鍵；辦公地址查詢，按“6”鍵；其他咨詢方式，按“7”鍵等。長(zhǎng)春醫(yī)保客服工作，在“在線”與“非在線”、“人工”與“非人工”的交相映襯下，讓老百姓辦事更便捷輕松。
