最近，在眾包場(chǎng)地一股熱辣的提效風(fēng)正在形成。每天看到各位同事在熱火朝天地提升效能。在這里要給大家大大地點(diǎn)個(gè)贊！
給大家?guī)?lái)一位效能質(zhì)量雙高標(biāo)桿員工黃進(jìn)業(yè)來(lái)給大家分享一下他的接線經(jīng)驗(yàn)。
1強(qiáng)推薦
資費(fèi)向來(lái)是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，如客戶來(lái)電咨詢現(xiàn)在有什么套餐比較便宜，不要一個(gè)一個(gè)的推薦，建議可以直接推薦現(xiàn)在熱賣的套餐例如：先生/小姐您好，現(xiàn)在比較多人辦理的是58元不限量套餐，現(xiàn)在全國(guó)接聽免費(fèi)，而且還不限量呢，建議您可以辦理。直接推薦熱賣套餐可以減少客戶選擇的時(shí)間，提升效率。
2優(yōu)提問(wèn)
回答客戶的信息要全面，建議多使用封閉式的方式提問(wèn)，并運(yùn)用技巧主動(dòng)引導(dǎo)，'讓客戶跟著我們的思路走'。不要只是被動(dòng)地回答客戶所提出的問(wèn)題，因?yàn)檫@樣是很容易從一個(gè)問(wèn)題引發(fā)多個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致影響通話時(shí)長(zhǎng)。
3多查詢
在每一通電話入線時(shí)應(yīng)第一時(shí)間查詢客戶當(dāng)天的來(lái)電信息，如客戶當(dāng)天是多次來(lái)電反映同樣問(wèn)題的，可通過(guò)查詢了解到之前的客服代表是如何為客戶處理，從而能為快速為客戶提供有效的解決方案。
最后進(jìn)業(yè)還說(shuō)其實(shí)每天保持好心情，以良好的心態(tài)開始工作。每一通電話以最好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行，電話進(jìn)線開始?xì)w檔，通話中盡量完成出單，減少示忙時(shí)間，盡自己最大權(quán)限為客戶解決問(wèn)題，以客戶的十分滿意為自己的目標(biāo)。小細(xì)節(jié)往往是影響到大局和事態(tài)發(fā)展結(jié)果的關(guān)鍵。事無(wú)巨細(xì)，都全力以赴盡職盡責(zé)地去完成，才可以將工作目標(biāo)完成得盡善盡美。
