8月28日，茂名市政府一行領導團蒞臨參觀深圳市三三得玖集團，及其子公司：深圳市大眾通信技術有限公司（以下簡稱大眾通信）、深圳市高斯通信息技術有限公司、深圳市三三得玖教育科技有限公司、深圳市云屋科技有限公司。此次造訪，旨在考察并推動“三三得玖科學城”項目的落地及實施。

　　“三三得玖科學城”項目為茂名市政府牽頭，三三得玖通信具體實施落地，在茂名市打造集投資、科技、實業、產業聚集、產業地產、配套商業與服務于一體的綜合項目。該項目總投資規模可達百億元，帶來直接就業人口達2萬多人。通過該項目的實施，最終把茂名市打造成粵西地區的區域中心城市，吸引優秀的人才留駐茂名，提升茂名的科技實力和經濟實力。

　　“三三得玖科學城”項目包含七大建設內容，在本次茂名市政府領導參觀過程中，“智能呼叫中心”的建設成為最受關注的話題之一。智能呼叫中心項目由三三得玖集團子公司——大眾通信負責落地實施。大眾通信深耕在商務語音通信領域十余年，從資源端、到軟件端再到平臺端為企業打造一條龍的語音通信服務，未來將向“輕資產、服務化”方向發展，打造企業語音通信的閉環。在接下來的布局中，大眾通信將通過滲透人力外包服務市場，并結合大眾通信在語音領域的技術研發成果——云客服軟件、AI語音客服、大數據等前沿技術，打造智能云呼叫中心的生態系統。

　　呼叫中心一直以來是中國政府重點扶持的項目，2011年以來，中國呼叫中心產業累計投資規模逐年增長，截至2016年底，中國呼叫中心產業累計投資規模已達1557億元。目前，包括江蘇、山東、西安、重慶、成都等各省市政府都推出了相應的措施，大力扶持呼叫中心企業的發展；包括北上廣深的20個呼叫中心試點城市，其當地政府都在布局呼叫中心產業園，并將呼叫中心產業推向發展高潮。基于國內的呼叫中心市場如火如荼，大量的國內外呼叫中心外包的項目流向了中國的第三方呼叫中心。過去，企業自建呼叫中心無論是在運營成本、建設成本還是人力成本上，其費用數額都非常龐大，未來企業呼叫中心的業務逐步流向第三方呼叫中心市場。

　　據統計，2017年國內整體呼叫中心（含云端部署與本地部署）的市場規模為6301.0億元。由于基數大且市場相對穩定，呼叫中心市場的年復合增長率為8.4%，且在2020年后預計年復合增長率為5.5%，達8930.5億元。

　　由大眾通信支持的智能呼叫中心進駐科學城，同時利用AI語音客服技術，實現集約化、高效化的管理，進一步提升單個坐席產值，全面提升盈利能力。三三得玖集團董事長王錦國表示，大眾通信的云通信平臺——玖云平臺具備全國領先的平臺運營能力，其底層匯接設備采用的是華為IMS系統，IMS單系統可支持50萬并發會話——中國2017年整體的呼叫中心規模在150萬坐席左右，玖云平臺可以承載全國1/3的呼叫中心坐席同時打電話。

　　深圳市大眾通信技術有限公司副總經理劉倩介紹，目前人力成本占據整體呼叫中心成本的75%左右，隨著人力成本不斷增加，未來這個數值可能達到80%以上。另外，呼叫中心人員每年的流失率高達30%左右，人工成本問題將是未來呼叫中心產業發展的最大瓶頸。AI語音客服與呼叫中心的結合將是大勢所趨，AI語音客服可以承擔市場上包括回訪、調研、營銷等業務場景。大眾通信的AI語音客服技術已初步推向市場，并獲得一定的認可度，未來將該技術與人工客服糅合，將簡單的場景交給AI語音客服處理，復雜的場景交給人工客服，不但可以提升呼叫中心的運營效率，降低整體人力成本，還可以提升客服崗位待遇，降低客服人員的流失率。

　　茂名市政府副秘書長何志強在最后表示，對“智能呼叫中心”的項目表示密切關注，并對三三得玖集團以及大眾通信的技術能力、核心骨干團隊給予肯定。何志強表示，將積極推進茂名市政府與三三得玖集團各子公司的合作進度，歡迎像三三得玖集團、大眾通信這樣的優質企業進駐茂名市，期待政企合作后能為雙方帶來雙贏局面。