盡管移動互聯(lián)網(wǎng)的興起使得呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，但是，圍繞著話務(wù)營銷展開的移動營銷、移動銷售等戰(zhàn)略，仍以成本低、效率高、速度快、溝通及時，并且不受時間、天氣、交通等外部因素影響的優(yōu)勢，活躍在各個行業(yè)中。

　　傳統(tǒng)電銷行業(yè)的弊病由來已久，電銷人員需要花了大量的時間與客戶溝通，但是效果甚微，企業(yè)茫然卻也找不到解決辦法。

　　電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機率、低準確率。

　　該如何解決這幾個問題呢？

　　如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號碼的質(zhì)量；如果號碼質(zhì)量沒有變化，那就只能考慮提高通話的效果。前者需要渠道負責，后者則是電銷人員來負責。就成本考慮，企業(yè)老板會更傾向于后者。

　　由此帶來的結(jié)果就是，電銷人員的工作量再持續(xù)的增加，需要加班、加點。而在實際工作中，電銷人員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，便極易產(chǎn)生負面情緒而影響工作，何況還無法避免會遇到一些難搞的客戶。

　　客服更不用說，特別是在企業(yè)做大型活動的時候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服業(yè)務(wù)忙碌而聯(lián)系不上的情況。現(xiàn)實情況是，大量無意義的、重復(fù)性的問題消磨著客服大量的時間和精力，使客服與客戶的交互效果低效。

　　那么，不管是客服還是電銷領(lǐng)域，由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。而這一領(lǐng)域的就職門檻并不高，加上各個企業(yè)肆意挖人的現(xiàn)象較為嚴重，這無形中給了從業(yè)者就職機會多的錯覺，使得客服或者說電銷領(lǐng)域難以培養(yǎng)人才，從而給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。

　　隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場景。比如：服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一塊類目都需要客服去維護打理，不僅人力成本高，還難以做到及時響應(yīng)，從而遺漏掉目標客戶，白白流失大量的客戶資源。

　　事實上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進的原始驅(qū)動力。但對企業(yè)而言，客服與電話營銷一樣，有三大特點：招人難，培訓(xùn)難，留人難。

　　由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業(yè)預(yù)計的目標，最終使企業(yè)的經(jīng)營陷入了費用高收益低的怪圈。

　　那么，在AI的發(fā)展紅利下，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)客服或電銷行業(yè)結(jié)合起來，為企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人力價值解放出來呢？

　　當下的電銷和客服行業(yè)，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權(quán)。

　　不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機。

　　京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上，實現(xiàn)了秒級觸達，全天候快速響應(yīng)。而當機器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn)，即可完成機器與人工的智能切換。

　　但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。

　　隨著時代的發(fā)展，越來越多的行業(yè)在使用人工智能，也有越來越多的人被公司辭退另尋別家。裁員對一個公司來說不僅僅是減少公司的支出，也是公司一次改革的機會。

　　花旗銀行總裁Forese表示，集團未來5年將減少10000名技術(shù)和運營人員。但他同時稱，將在其他諸如銷售和研究領(lǐng)域聘請新的員工，因為人類的工作類型將會改變。

　　在金融領(lǐng)域，機器人取代人類的案例越來越多。近日，另一家大銀行——花旗表示，將在未來大量啟用機器人，減少人力投入的成本。據(jù)金融時報，花旗集團的投資銀行部門表示，集團的20000名技術(shù)和運營人員，將在未來5年內(nèi)減少一半，也就是說裁員幅度或達到50%。

　　花旗集團總裁和銀行機構(gòu)客戶集團首席執(zhí)行官JamieForese表示，花旗銀行中有40%的運營職位，是可以完全用機器來替代的。

　　6月13日，特斯拉宣布計劃裁減9％的員工，目前，特斯拉員工人數(shù)已達4．6萬人，按9％的比例計算，此次特斯拉裁員涉及人數(shù)超過4100人。回到前文提到的特斯拉創(chuàng)立15年來仍未實現(xiàn)

　　盈利，特斯拉此次裁員縮減開支、緩解財務(wù)危機的意圖非常明確，其目的為了削減成本，實現(xiàn)盈利。

　　馬斯克在郵件中強調(diào)，“裁員涉及的幾乎都是帶薪職位，不包括生產(chǎn)崗位，所以不會影響未來幾個月里實現(xiàn)Model3的生產(chǎn)目標”。由此可知，裁員并不會傷筋動骨，依然會把Model3量產(chǎn)作為籌碼牢牢握在手里。

　　據(jù)路透社報道，芯片制造商博通宣布，在與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商博科通訊（以下簡稱博科）合并后，由于合并后公司運營成本過高，因此作出裁員決定以削減成本，據(jù)悉，裁員人數(shù)將近1100人。

　　博通表示，在2018年的前兩個季度中，已為公司重組支付了1．43億美元的費用，主要用于對裁員和離職員工補償。該公司預(yù)計，大部分員工離職補償金將于第三季度支付完畢。

　　6月15日消息，高通數(shù)據(jù)中心芯片部門裁掉了約280名員工，原本高通投入重兵，大舉進入服務(wù)器市場，現(xiàn)在它卻削減開支，取悅股東。

　　據(jù)高通提交的文件內(nèi)容顯示：高通設(shè)計中心將在北卡羅萊納州羅利裁減241個職位，另外在加州還會裁減43個職位。據(jù)了解，總裁員人數(shù)占了服務(wù)器芯片部門總員工數(shù)量的1／3到1／2.

　　高通總裁克里斯蒂亞·奧蒙表示：“高通會在數(shù)據(jù)中心市場繼續(xù)尋找發(fā)展機會，不會拋棄這些資產(chǎn)。在數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)部門，我們會削減投資，但是會繼續(xù)保留在華合資公司，重新制定研發(fā)方向，為即將出現(xiàn)的計算機會做準備“。

　　當前，電銷行業(yè)的發(fā)展也遇到了瓶頸階段，電銷人員經(jīng)常遭遇客戶秒掛電話，這往往會影響電銷人員的心情，還有營銷業(yè)績。

　　那么，大部分的電銷團隊都會擁有自己的電銷機器人。悟空話務(wù)電銷機器人一天可以呼出上千通電話，不會因為被拒絕多次而產(chǎn)生負面情緒。同時，電銷機器人可以獨立完成初步篩選的工作，減少企業(yè)的80%左右的電銷人力成本。

　　悟空話務(wù)電銷機器人在實際應(yīng)用中，不僅支持PC端進行一對多的后臺管控操作，也支持通過移動終端的手機AI智能坐席進行工作管控。

　　另外，通過應(yīng)用系統(tǒng)的輕量級CRM能幫助用戶實現(xiàn)客戶智能分類，把意向客戶篩選出來并將其通話及時提醒、切入到人工坐席中，這個切入的過程無需掛斷客戶電話進行重撥，實現(xiàn)AI+人工的無縫融合。

　　最后，筆者要說的是企業(yè)要想減負、優(yōu)化經(jīng)營成本，最重要的還是認知要升級，思考要深度，而在當前，便是從實際行動中接納智能語音類機器人開始。

　　畢竟，員工是企業(yè)的累贅，還是財富，就看企業(yè)自身的選擇！

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