文冬認為作為一名優(yōu)秀的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是怎樣與客戶溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問前務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

（圖為本文主人公）

　　在平時的工作中對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動都要認真學習，充分領(lǐng)會內(nèi)容并牢記。對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子--肚子里有倒不出來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓，透過學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

　　沒有不好的土地，只有不好的耕作方法，學會先向客戶付出你的笑容，你會發(fā)現(xiàn)不一樣的客服世界。