新客服系統互聯網在線業務在互聯網服務運營中心的上線邁出了實現中國聯通客服統一運營體系的一大步，同時也推動了互聯網服務運營中心打造全新服務、支撐全國31省業務的進程。

　　經歷了為期一年的準備工作后，新客服系統互聯網在線業務在集團的指導及中國聯通軟件研究院、各廠家、各省市分公司的配合下上線。

　　互聯網服務運營中心為新客服系統互聯網在線業務配置52個意圖流程及話術；導入2.9萬條問答知識及149個多媒體視頻素材；標注7萬多條意圖及36萬條FAQ標注；組織超50人次完成基礎數據配置、業務數據配置和3輪共3000多例測試并進行系統迭代。

　　該系統采用能力與應用解耦架構，滿足了互聯網化場景下的敏捷開發、持續迭代、彈性擴展，是國內首個大規模AI商業化實踐。

中國聯通軟件研究院專家與互聯網服務運營中心領導開會討論

互聯網服務運營中心員工與廠家開會，了解新客服系統配置

互聯網服務運營中心員工參與新系統培訓課程

2018年12月26日新客服系統互聯網在線業務首發試點上線

　　此次，在新客服互聯網在線客服系統開發過程中，新客服系統互聯網在線業務借助百度人工智能技術，對互聯網服務的前端用戶交互場景及后端運營管理能力進行優化，將查繳辦賦能文本機器人，提升服務效率與用戶感知；通過機器人、多媒體等手段輔助人工的形式，實現人機融合的一站式創新服務模式。

互聯網服務運營中心技術人員測試機器人業務

　　在呈現形式上，新客服系統互聯網在線業務從單一文本轉變為多媒體等形式共同呈現；在交互方式上，新客服系統互聯網在線業務從簡單問答式轉變為基于自然語言理解的多輪交互，實現用戶端精細化運營、智能化服務、多媒體交互推動傳統服務轉型升級和渠道價值提升。

　　新客服系統互聯網在線業務基于意圖識別的多輪對話，通過智能預判，判別用戶需求，結合聯通業務各類場景，借助多媒體進行自然交互等方式，高效解決用戶問題，提升用戶體驗。

　　未來，中國聯通將隨著新客服系統互聯網在線服務觸點拓展，逐步推進AI底層能力開放，加快企業互聯網化轉型升級和5G應用服務落地。

　　聯通AI起于客服，不止于客服。