新客服系統是借助公司互聯網化轉型和5G發展勢能，結合先進AI能力，由中國聯通集團客戶服務部主導，集團、省分公司，以及相關子公司多部門配合，聯通軟件研究院聯合多家合作伙伴共同打造的一套集約化智能客戶服支撐平臺。系統可提供強大的人工智能服務，具有圖片、視頻毫秒級識別以及快速準確的語音語義識別，快速圖片、視頻檢索及語音的合成，智能多輪對話等能力。同時，具備了面向一線、面向客戶、面向管理3大特點。面向一線，即操作更加便捷，在線解決能力進一步提升。面向客戶，即實現了各觸點接觸記錄信息共享，通過電話渠道全語音門戶，溝通方式更加智能方便。面向管理，即通過直觀的監控界面、靈活的現場調配等管理工具，業務運營質量展示更加透明，全網話務路由方式實現了按需調整。新客服系統上線后將進一步提升客戶體驗、解決一線服務痛點、提高服務效率、降低服務成本，從而形成差異化服務優勢，對于提升中國聯通服務運營能力具有重大意義。

　　集團公司新客服項目去年6月28日啟動，歷經了一年的籌備和兩個半月的集中研發建設，黑龍江聯通是全國首個上線試點單位。集團新客服項目組進駐黑龍江后與黑龍江聯通成立了聯合項目組，在集團公司統一架構下，集團、省、市公司以及參與新系統建設的合作伙伴協同辦公，攻堅克難，最終新系統實現了智能客服與傳統客服系統的完美結合，成功上線，拉開了集約一體化新客服系統全國推廣的序幕。