近日，福建省高級人民法院新聞發布會公布，福建法院12368訴訟服務熱線升級版經過近一年的開發改造，于2019年元旦正式進入試運行。
上海業奧攜合作伙伴將福建全省的法院12368熱線整合到統一的服務熱線平臺上，一號對外。平臺采用私有云的部署模式，任何區域的來電都可以一鍵轉接、智能分配到對應區域的法院。
12368訴訟服務熱線采取人工接聽和自助語音兩種方式并行，每天24小時提供自助語音服務，工作日8小時提供人工服務。上海業奧呼叫中心全功能冗余熱備的架構保障熱線系統不間斷的運行。
群眾撥打12368熱線就可以進行法律咨詢、案件查詢、聯系法官、意見建議等。坐席主要采取直接答復、研究答復、工單轉交答復和轉接四種方式辦理來電。但不解答涉及具體案件實體處理的相關問題。
為了做到事事有答復，件件有回音，福建高院制定了《福建法院12368訴訟服務熱線工作規程》，群眾的問題，坐席可以直接答復的事項應當即答復，較為復雜的問題則由法官指導回答。對訴訟服務平臺研究后難以回復的事項，轉交相關部門或相關法院研究確定后回復，轉交處理的事項必須3個工作日內答復來電人，并將處理結果反饋在服務熱線平臺上。
服務熱線平臺會記錄承辦法院、承辦部門、承辦人轉辦事項的辦理和回復工作情況，并且通過詳細的統計報表對承辦對象進行年度綜合考核。
12368服務熱線平臺促進了福建省的司法公開，落實了司法為民，更好的滿足群眾多元化的司法需求。
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