CTI論壇(ctiforum.com)3月6日消息（編譯/老秦）:所有的事情在聯(lián)絡(luò)中心里看起來(lái)都相當(dāng)不錯(cuò)。您將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和服務(wù)水平，維護(hù)良好的客戶體驗(yàn)并降低座席的流失率。與去年同期相比，您的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）都很好。你比以往任何時(shí)候都做得更好。但到底有多好？在你提供高質(zhì)量的客戶支持時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否仍然有可以借鑒的地方？

　　確保您的聯(lián)絡(luò)中心的最佳方式是將您在某些KPI中的績(jī)效與其他聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效進(jìn)行比較，無(wú)論是通過(guò)比較您的KPI與他們的KPI，還是通過(guò)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　詢問(wèn)您的電話提供商。如果您使用的是基于云的電話解決方案，則您的提供商可能愿意根據(jù)從其平臺(tái)上的所有呼叫收集的數(shù)據(jù)與您共享一些（非特定）信息。通過(guò)收集和分析呼叫數(shù)據(jù)，一些解決方案提供商能夠?yàn)樗胁煌?guī)模的聯(lián)絡(luò)中心提供有關(guān)KPI的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以便您通過(guò)比較了解自己的工作情況。

　　了解要跟蹤的KPI。平均處理時(shí)間（AHT）似乎是追蹤的關(guān)鍵指標(biāo)。但是通話時(shí)間長(zhǎng)短并不代表通話質(zhì)量。相反，保持低AHT可能會(huì)引起客戶的不滿。相反，跟蹤與質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo)，例如首次呼叫解決率，這些指標(biāo)是更好的績(jī)效指標(biāo)。

　　調(diào)查您的客戶。這似乎是顯而易見(jiàn)的，但許多聯(lián)絡(luò)中心未能向最重要的人詢問(wèn)他們對(duì)自己的行為的看法。客戶是等待，轉(zhuǎn)移，與座席交談以及（希望）解決問(wèn)題的人。要求客戶在事后完成簡(jiǎn)短的電子郵件或文本調(diào)查可以幫助您更好地了解您的組織的運(yùn)作方式。

　　找一些基準(zhǔn)。Benchmark Portal按行業(yè)跟蹤聯(lián)絡(luò)中心KPI，可以提供衡量您的績(jī)效的良好標(biāo)準(zhǔn)。Benchmark Portal聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)定期更新，可以為您的行業(yè)（保險(xiǎn)，銀行，醫(yī)療保健等）定制報(bào)告，使您可以針對(duì)類似聯(lián)絡(luò)中心的同行群體衡量您的聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效。

　　作者：Tracey E.Schelmetic

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