圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋

　　各位朋友、各位來(lái)賓、女士們、先生們：上午好！

　　朋友們又見(jiàn)面了，一年一度的“2019中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”這兩天在這里舉行。感謝一路有你，感謝各位的蒞臨。在此，我代表大會(huì)主辦方對(duì)各位表示熱烈的歡迎。

　　CTI論壇2000年3月20日上線，剛剛度過(guò)了它的19歲生日。19年，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，是艱苦奮斗的19年。19年，對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，是翻天覆地的19年。

　　19年前，呼叫中心在中國(guó)剛剛起步，而如今，已經(jīng)發(fā)展成為百萬(wàn)級(jí)從業(yè)人員，年產(chǎn)值過(guò)百億元欣欣向榮的產(chǎn)業(yè)。19年前，一個(gè)客戶信息屏幕彈出能讓我們驚喜，一個(gè)IVR自動(dòng)應(yīng)答能讓我們歡欣，而如今智能化的技術(shù)應(yīng)用遍及整個(gè)行業(yè)。我們這次大會(huì)的主題是：“共建智能通信新生態(tài)”，就是希望探討在智能化的數(shù)字時(shí)代如何打造整個(gè)行業(yè)的生態(tài)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)鏈條。

　　19年來(lái)，技術(shù)進(jìn)步的腳步從未停歇，運(yùn)營(yíng)管理理論的研究逐漸深入，客戶的期望值與日俱增。在技術(shù)提供商、客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)商和最終消費(fèi)者之間，前兩者無(wú)疑是重要的，但我們的終極目標(biāo)是讓最終消費(fèi)者滿意，從而間接提高收入，提升行業(yè)價(jià)值。今天的消費(fèi)者早已不同于以往，他們正在往移動(dòng)設(shè)備上轉(zhuǎn)移；他們想要無(wú)縫的溝通感受；他們正在采用各種不同渠道的聯(lián)絡(luò)手段；他們正在逐漸熟悉和適應(yīng)各種新技術(shù)和新應(yīng)用；他們最最希望的是從品牌那里獲得個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　這是一個(gè)客戶體驗(yàn)的時(shí)代，這是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代。客戶已經(jīng)不能滿足于耐心地忍受一個(gè)枯燥乏味的交互過(guò)程，他們希望神奇的個(gè)性化魔幻時(shí)刻。成千上萬(wàn)的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為“足夠好”已經(jīng)不再足夠好，他們正在努力尋求更好的、創(chuàng)新的東西。正如阿爾伯特·愛(ài)因斯坦所說(shuō)的那樣：“智能的真正標(biāo)志不是知識(shí)，而是想象力。”創(chuàng)新已經(jīng)成為我們這個(gè)時(shí)代的標(biāo)志。

　　多年來(lái)，我們大家心中都有一個(gè)美好的期盼，就是希望我們所從事的聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)通信行業(yè)能像春天一樣百花齊放、姹紫嫣紅。在此正值春暖花開(kāi)之際，讓我預(yù)祝此次大會(huì)取得圓滿成功，并祝各位身體健康、事業(yè)有成。

　　謝謝！