COPC®精益六西格瑪在聯絡中心的應用培訓
培訓日期
2019年7月22日至25日
培訓地點
北京
對于聯絡中心和業務流程外包（BPO）組織，追求有效的質量控制和持續改善往往會出現不知從何處下手的情況。
六西格瑪和精益原則已經被用于生產行業很多年了，然而在許多服務企業當中由于增加了人員管理的復雜性和缺乏統計的嚴格性，這套以數據驅動和結構化的問題解決方法往往只停留在理論上。
很多企業嘗試在聯絡中心行業實施生產性的或范圍更廣的服務業版本的六西格瑪，但效果非常有限。要在成功實施六西格瑪必需成功地應對兩個關鍵的挑戰：將六西格瑪方法進行調整并使之適用于服務運營和有效實施績效改善。
“COPC®聯絡中心精益六西格瑪”的成功之處就是采用了已經被聯絡中心和BPO業界所證明有效的分析方法和技術。
我們不僅提供了理論知識，更是在此基礎上教授您如何應用優秀技術和技巧來實現真正的改善！
“該培訓所教授的與聯絡中心相關的具體內容、例子和實操練習，確實是我真正理解如何在實際工作當中運用所學統計分析方法和工具所需要的。我誠實地講，這是我事業發展乃至學業發展中在這一課題上所遇到最好的課程，我將來還會采用COPC的其他培訓。”
主要特點與價值
- 側重聯絡中心和業務流程外包（BPO）－采用您業務環境中的具體例子，將精益六西格瑪的原則應用于聯絡中心和BPO的運營當中
- 使用您的數據－以”將理論運用于實踐“方式，直接利用六西格瑪工具對您中心或公司的數據進行測算和分析
- 國際化的專業經驗－培訓教員就是我們的顧問，他們具有平均15年的顧客運營和管理經驗
- 最佳實踐和標桿－精益六西格瑪方法已被證明在聯絡中心和BPO環境中，實現有力驅動收入、顧客滿意度和成本等方面的改善
- 寶貴的六西格瑪工具－我們將為您提供相應的數據統計應用軟件和其他資源，您可以將它們帶回并在您的運營當中直接使用它們來幫助改善績效
- 多種交付方式－該培訓可以是公開課方式，也可以作為您公司或中心的指定或定制課程在您的地點舉辦
培訓主題
- 精益六西格瑪介紹
- 業務流程
- 聯絡中心績效指標
- DMAIC概述
- 數據統計基礎
- 運行圖
- 六西格瑪中的聲音
- 柱狀圖
- 波動和偏差分析
- 流程西格瑪能力分析
- 帕累托圖
- 魚骨圖和頭腦風暴技巧
- 散點圖和理解相關性
- 項目進度計劃表
課程安排
- 3.5天－3天培訓，傍晚小組作業，0.5天期末考試（開卷考試）
- 課程中貫穿講課、討論和項目分析練習，每天都有復習
- 課前準備：裝有Windows和Excel的手提電腦，基本的Excel技能，用于課堂項目您公司自已的數據（將會提供具體要求）
- 在期末當中獲得90%及以上的學員將會獲得COPC六西格瑪黃帶證書
目標受眾
該課程是為從事持續改善工作和六西格瑪項目當中那些關鍵的工作人員、一線管理人員和經理所設計的。從事以下職務的聯絡中心工作人員，都非常適合參加該培訓：
- 質量保障
- 績效改善
- 運營管理
- 顧客體驗
- 戰略規劃
- 雇傭與招聘
- 勞動隊伍管理
- 培訓
- 報告與分析
- 業務流程
- 顧客服務/支持
- 供應商管理
- 顧客關懷
- 訂單處理
- 理賠
- 收帳
- 電子商務
- 技術支持
- 幫助臺
- 銷售
- 后臺支持
關于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效。現在，COPCInc。已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPCInc。總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.com。
2019年COPC中國區公開課培訓計劃
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