近期，在貴陽舉辦的2019年“中國國際大數據產業博覽會”上發布49項領先科技成果，包括10項黑科技、10項新技術、20項新產品、9項商業模式。京東AI打造的京東智能客服產品與華為ModelArts一站式AI開發平臺、騰訊神鸮大數據市場監管平臺、搜狗AI合成主播、訊飛翻譯機2.0等一同榮獲10大“黑科技”獎項。大會組委會評價，京東AI智能客服涵蓋售前、售中、售后，形成了用戶全鏈條客服服務，包含從文字到語音，從用戶到商家，從智能對話到智能坐席等一整套解決方案。
來自全球的614項領先科技成果參與了本次競逐，內容涵蓋人工智能、物聯網、區塊鏈、云計算等新興技術，應用領域包括脫貧攻堅、政務服務、社會治理、生態保護、民生保障等。目前，數博會“領先科技成果獎”已獲國家科學技術獎勵工作辦公室批準，列入國家級社會化科學獎勵目錄。“10大黑科技”作為數博會“領先科技成果獎”系列獎項中的重磅獎項，展現了前沿科技在實際場景中的應用突破和社會價值。
京東智能客服是京東AI自主研發的智能情感客服系統，利用自然語言處理、知識圖譜、機器學習、語音交互等AI前沿技術，打造高情商、個性化、全鏈路的端到端智能客服解決方案，目前已在京東零售使用，為京東用戶提供售前導購、售中咨詢、售后服務等客服服務，并為人工客服提供咨詢分配、數據監控與分析等工具，全面提升京東零售平臺的用戶體驗。
業界首個大規模商用的情感智能AI客服機器人
基于京東零售沉淀的豐富評論數據，并應用反向翻譯、遷移學習、噪聲處理等技術，京東智能客服不僅可以自動識別用戶交談過程生氣、著急、擔憂、失落等七種情緒，還可以識別出用戶情感的濃度，如一點點生氣、很生氣、非常生氣等，并在回復內容中融入對應的情感。除此之外，還將圖像分類中的CNN網絡應用于文本領域，提取到用戶情緒的深層次語義表達，進一步提高情感分析的識別精度，同時獲得強大的泛化能力，使得相似語義不論如何轉換表達，都能保持精準的分析結果，讓服務更具溫度。
情感識別功能在京東2018年618購物節已正式投入使用。對比應用前，提升用戶滿意度57%。目前京東AI已經將情感識別能力API化，開放給各行各業有需要的企業或機構進行使用。在已經火熱展開的2019年京東618全球年中購物節期間，有感情的京東智能客服將火力全開，為消費者帶來更優的體驗。
偷師人工客服，打造特色人機交互流程
為了提升機器人解決能力，在特定服務場景內做到極致解決用戶問題，京東智能客服學習并借鑒優秀人工客服服務的六步驟（咨詢開場→需求探索→方案提供→積極行動→真誠確認→會話結束），打造特色人機交互流程，最小粒度、標準化構建4000+解決方案，逐步升級用戶體驗。
針對需要升級客服專員解決的問題，“跟單”技能使得智能客服能自主跟進問題處理直至問題得到完全解決，加速問題處理效率，讓用戶更省心。
中國傳統服務行業在商品銷售及售后服務等環節存在大量人力密集型場景，有人口流動性大、培訓成本高、服務效果難以把控、大量重復性工作過度消耗人力等痛點。同時，伴隨人工智能技術發展，和大量商業數據的沉淀，如何基于前沿技術與海量數據實現商業服務在線上和線下場景的流程自動化、業務智能化、決策科學化，成為各類企業都在思考的問題。
京東正在進行從零售到“以零售為基礎的技術和服務”的戰略轉型，京東智能客服，是京東基于其真實場景、海量數據打磨的AI產品，并已形成API和解決方案等產品，對外輸出AI能力，助力服務行業在新客觸達、推薦導購、售后服務、老客維護、運營管理等環節實現全鏈路智能化升級，提高效率、降低成本、提升用戶體驗，實現更多社會價值。
