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Gartner:2018 全球客戶體驗與關系管理軟件市場增長15.6%

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  全球領先的信息技術研究和顧問公司Gartner的研究顯示,全球客戶體驗與關系管理(CRM)軟件支出在2018年增長15.6%,達到482億美元。CRM仍是最大且增長最快的企業應用軟件。
  2018年,全球企業應用軟件收入總額超過1936億美元,與2017年的1721億美元相比,增幅達到12.5%。CRM占企業應用軟件收入總額的近四分之一。
  2018年,軟件即服務(SaaS)支出占CRM總支出的72.9%。在敏捷性與靈活性的主要推動下,同時伴隨著遠程與移動用戶需求的增長,SaaS支出預計將在2019年增至CRM軟件支出總額的75%。
  Gartner高級研究總監Julian Poulter表示:“2018年,云增速有所下降,但勢頭依舊強勁,增速達到20%,明顯高于15.6%的CRM整體增速。由于采用率非常高,作為上云的先行者,CRM軟件將有可能在云增速方面逐漸放緩。”
  前五大CRM軟件廠商占2018年市場總額的40%以上(參見表一)。相比2017年,雖然微軟(Microsoft)以微弱優勢取代Genesys、攀升至第五位,但前五大廠商排名變化幅度極小。
  表一、按廠商的CRM軟件支出統計的2018年全球軟件收入總額(單位:百萬美元)
來源:Gartner(2019年6月)
  CRM市場的所有細分領域增速均超過13.7%,營銷(marketing)成為增速最快的細分領域,增幅高達18.8%,占CRM整體市場收入的25%以上。客戶服務與支持仍排名第一位,占CRM市場收入的35.7%。
  Poulter先生表示:“為了挖掘大量市場機會,CRM應用程序提供商的產品經理應加大云部署,并考慮為營銷這一快速增長的細分領域增添新的功能。”

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