“小政”是語音機器人，可根據用戶發出的語音咨詢，準確執行任務。如果出現智能客服無法回答的問題，將自動轉入人工服務。

　　以咨詢二手房貸款為例，12345工作人員為記者現場示范。接通電話后，只聽“小政”發問：“先和您確認下，您的公積金繳存地是在舟山嗎？請用普通話回答。”在回答“是”后，“小政”會告知，目前能夠解答公積金繳存、公積金提取、公積金貸款、公積金還款、異地轉移、貸款卡號變更等業務咨詢服務。在告知“貸款”后，“小政”再次詢問是商品房貸款？二手房貸款？拆遷安置房貸款？還是商業貸款轉公積金貸款？在告知“二手房貸款”后，“小政”便將二手房貸款詳情通過短信發到了咨詢者的手機上。

　　記者看到，這條短信清楚列明了購買本市二手房，申請公積金貸款所需提供的資料，以及業務辦理大致流程。“過去，人工接線，只有8小時。業務繁忙時，市民還需等候。現在，智能客服24小時在線，隨時隨地都能咨詢，更加方便了。”新區12345負責人告訴記者，目前，智能客服尚處于上線初期，技術層面仍在優化，為保證智能服務質量，建議市民在語音咨詢時，盡量避免嘈雜環境。

　　據悉，12345“公積金智能客服”由阿里云公司和省信訪局聯合開發，智能機器人配置由市12345公共服務管理中心和市公積金中心共同實施，此舉也是響應省政府提出的數字化轉型要求。今后，根據實際需求，12345平臺還將適時推出智能客服其他業務，以進一步方便市民。