該公司呼叫中心圍繞細化服務質(zhì)量管控，開展精細化管理。針對熱線服務中的難點、痛點提出五個“精準”，扭轉(zhuǎn)熱線服務工作粗放的局面。精準熱線話務分類，劃分客戶訴求為停電信息咨詢、故障報修、多元化手機APP電費繳納、一般訴求、其他業(yè)務五大類，根據(jù)電壓等級、客戶屬性、具體訴求，在五大分類下細分51小類。

　　在日常工作中規(guī)范記錄填寫，確保話務記錄標準化、表單化，提高客戶訴求答復的準確度，精準熱線話務分析。話務量做到日報表、周總結(jié)、月通報。每日客戶訴求落地有聲，每周梳理客戶訴求的熱點、難點，每月通過訴求發(fā)現(xiàn)服務短板，確保月度話務分析“準”、“細”、“實”。精準熱線業(yè)務處理流程，建立班（組）、部門、主管領(lǐng)導三級監(jiān)督機制，責任到人，確保業(yè)務流轉(zhuǎn)高效通暢。截止目前下派業(yè)務單1627個，完成率100%。精準理論知識學習，提前規(guī)劃，圍繞熱點，一月一個單、一周一內(nèi)容，一天一個知識點，事事學、時時學，提高業(yè)務理論水平。精準實操現(xiàn)場學習，依托供電服務業(yè)務交流，96789客服深入基層窗口，直面客戶、線路、設(shè)備，學現(xiàn)場、現(xiàn)場學，提高實操業(yè)務能力，精準基層服務與熱線服務的配合。呼叫中心與基層服務窗口互換崗位，開展供電服務業(yè)務交流，角色轉(zhuǎn)換、互通業(yè)務，增進理解，促進了96789熱線、基層窗口凝聚合力，致力于公司優(yōu)質(zhì)服務水平再提升。

　　寶雞供電分公司呼叫中心通過精細化管理貫穿熱線服務全過程，熱線服務工作標準化、業(yè)務流程規(guī)范化，客戶訴求答復準確、高效，服務短板發(fā)現(xiàn)及時、措施得力，激發(fā)了人員業(yè)務能力、熱線服務潛能，提高了客戶滿意度和忠誠度。