在現場，吳敏芝平靜地坐著。她說，即使摘下耳麥，也能感受到消費者的聲音。她在觀察，好像一位指戰員遙感炮火的方向。

圖說:阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝天貓雙11參與親聽

　　吳敏芝是阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官。她透露:2019天貓雙11，在線服務接起率99.9%、熱線服務接起率99.8%，這個數據是非常驚人的，它充分體現了技術的力量、創新的力量。“服務體驗可以說絲般順滑”。

　　外界常規印象中客服可能就是電話接線員，但在阿里巴巴完全不是，整個CCO有超過1000多位技術、產品、運營、數據分析小二，阿里最好的人工智能專家，近半數都在服務團隊。

圖說:走進阿里巴巴集團客戶事業體驗群的媒體記者直面消費者咨詢和投訴

　　吳敏芝說，“天貓雙11當天，智能客服機器人阿里小蜜承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服小二的工作量。客服機器人賦能數十萬商家，解決店鋪客人的在線服務需求，全天提供在線咨詢對話量3億次，解決率達到70%，帶來的詢單成交高達113億。”

　　吳敏芝表示，CCO是觸達消費者和商家的最前線，它相當于整個經濟體客戶體驗的神經網絡，更是阿里巴巴客戶第一價值觀的落地保障組織，因此才誕生出“親聽”這樣的項目。“包括阿里巴巴集團合伙人和各業務線總裁在內，都不止一次參與親聽，到服務一線零距離感受客戶反饋。”

圖說:走進阿里巴巴集團客戶事業體驗群的媒體記者直面消費者咨詢和投訴

　　“比如此刻，除了媒體朋友，飛豬總裁趙穎也在項目室帶著她的核心團隊在‘親聽’針對飛豬業務雙11期間的客戶咨詢和問題，我們相信只要傾聽，就會有體感和動力，去改變很多業務決策時可能會忽視的那部分。”

　　吳敏芝說，“親聽”就是要讓做決策的人聽得到炮火，視“用戶體驗”為主要的思考路徑，能夠站在頂層設計的視角去思考和完善我們的流程機制，從客戶的視角出發為客戶創造出價值，不斷地去完善客戶的體驗，讓客戶第一成為這個組織的靈魂。

　　“我們的CEO逍遙子是非常重視客戶第一的，他認為數字化時代的新商業文明，本質就是要回到人本身，未來商業的本質也一定是以消費者為中心。”吳敏芝認為，雙11這場數字盛會的背后，隱藏的是技術的力量、創新的力量、商家求變的力量，而在新消費、新內需背景下，體驗已經成為商業的核心競爭力。