本文所說的客服系統是指網上客服部分，也不是針對某一款客服軟件解說，只是說出國內幾個優化客服系統從而提高網站轉化率的方法而已。

寫這篇文章的靈感，是那天有個朋友（不是站長）在瀏覽一個網站，因為該網站客服系統的原因，無法正常瀏覽自己需要的圖片，就找我開QQ遠程。

我看到，網頁的中央有一個JS調用的客服圖片，正好把朋友那張想看的圖片遮住了大部分，怎樣移動都無法看到全圖。

那個客服圖片，上面沒有關閉按鈕，只有“聯絡客服”和“稍后再說”，點擊了一下“稍后再說”，這“稍后”不知道是什么概念了，沒一秒的時間，客服圖片又跳回來，這樣就沒有選擇的余地了，只能看網頁代碼找出圖片地址，或者直接關閉網頁。

可想而知，該網站對普通網民的用戶體驗是多差，訪客還沒看清楚頁面是什么主題，就強逼用戶聯系客服或者離開！

除非你是另有所謀……

企業站，每個IP流量都和企業利潤掛鉤，既然是利用網絡推廣的，就應該把客服系統最大程度優化好。

先說說幾種常見的在線客服。

1、即時通訊軟件的網頁在線代碼。常見的有QQ、MSN、旺旺等網頁在線代碼。

例如QQ舊版在線代碼：a href="tencent://message/?uin=(QQ號碼)Site=咨詢Menu=yes">img  src="XXXX" />/a>

2、網站限時解答客服欄目。（現在大部分的網站后臺咨詢都結合起郵件咨詢一起使用，本文把郵件客服并入網站后臺客服來討論）那些企業咨詢欄目、24小時之內解答會員問題等，都屬于這個范疇。

例如下面的易名中國后臺客服中心截圖：

3、安裝在主機空間軟件類的在線客服系統。為免廣告嫌疑，可以自己去搜索引擎搜索一下。

下面介紹優化客服系統，一起來提高自己網站的轉化率！

1、網站客服好幫手——常見問題（FAQ）。

FAQ是電子商務網站的必備武器，FAQ可以有效節約網站客服資源，在增加網站信任度的同時，用戶也可以更快得找到自己需要的答案。有了FAQ，客服就有更多的時間去處理其他疑難問題，從而提高網站效率和轉化率。

2、用戶多種選擇。

考慮到用戶的多樣性需求，一般的企業站都把IM在線代碼加在線客服系統（軟件）一起使用！方便用戶咨詢，提高轉化率。

另外注意的是，目前國內幾乎到了人手一Q的程度，如果網站沒QQ客服，無疑是網站客服的一種缺失。

3、測試各種瀏覽器的兼容性。

由于某種程序沖突或者缺陷，會造成某些瀏覽器不兼容，或者導致網頁錯位、假死，這些都要站長親自去測試。

連基本的正常顯示都沒解決好，用戶就更加不會去咨詢了，最終還是影響轉化率。

目前國內流行的瀏覽器，請參考下圖，截圖數據來源于2009年12月CNZZ互聯網分析報告。

4、適合網站風格。

早幾天幫女朋友上網看化妝品的時候，搜索來到一個B2C的網站，網站設計的很漂亮，大方得體，引起了女朋友的購買欲。但是隨后在網頁靠右的地方彈出一個黑色背景、“呲牙咧嘴”女客服圖片，女朋友的購買欲立即降為零了，呵呵，說了“惡心”兩個字，就叫我把網頁關了。

可以看到，網站客服和網站風格的匹配是多么的重要！

5、快捷方便。

不要給用戶咨詢設置關卡！更多的用戶咨詢意味著更高的轉化率。就算是已經轉化的用戶，快捷方便得享受網站的服務，可以提升網站的用戶口碑，已有用戶可能就會介紹其他朋友來購買，或者帶來二次銷售，甚至是終身銷售價值！這些都是提高網站轉化率的一個表現！

所以不要設置會員咨詢權限等關卡，網站客服也要追求方便易用。

如果這些都是附加服務，就另談。

6、不要影響到訪客瀏覽網站內容。

就像我朋友那個例子，客服彈出的圖片影響到了頁面的瀏覽。而且這樣的例子也不少，有的就是網頁左側JS調用出客服圖片，把網站左側的導航遮住，訪客需要很辛苦地拉動頁面才可以看清楚導航的內容；有的就是你點擊關閉按鈕了，網頁還是會不斷得彈出客服圖片；有的就是一個頁面存在多個不同的客服系統，而且還不包括IM客服，好像怕訪客不知道他們網站客服數量多……

這些也需要在不同的瀏覽器下測試，屏幕分辨率在這個時候也顯得很重要。1440x900分辨率的顯示可能就沒問題，在1024x768分辨率下客服圖片就會遮住導航。

總結一句，客服系統要在合適的時候、合適的位置出現，才不會影響用戶的瀏覽。

7、會員提問保存。

會員后臺登陸，通過站內客服咨詢的問題，要實現保存。

一方面，會員可能會忘記以前的咨詢答復，保存下來方便他們日后再次查閱；另一方面網站客服專員也可以從會員多次的提問中了解會員的需求，從而可以更準確地解答問題。IM在線客服和在線客服系統目前比較難實現這個功能。7、快速答復。

解決了上面的這些問題，最重要的還是答復咨詢和提問的速度！

企業站長要根據網站的流量規模來分配客服資源 ，用在線客服系統聯系，還要等半個小時才有答復，實在是糟糕至極！

IM在線客服和在線客服系統是最消耗客服資源的，企業站長要隨著流量的變化來調節，如果沒能力照顧好大部分的訪客，那就更多得提供郵件咨詢和會員后臺提問功能。

網站的客服解答欄目應該標明多少小時可以得到答復，最好是24小時。超過了一定的時間，用戶寧愿選擇其他網站，你要知道，在這個互聯網網站爆炸發展時代，每一個行業的網站數量都不少。

快速解答好每一位用戶的提問咨詢，讓他們更爽快得點擊付款按鈕，提高網站轉化率！