相信不少投資者平日里都有接到來自券商電話回訪的經歷。投資者張先生表示，“前陣子科創板即將開通的時候，我隔三差五就接到開戶券商的各種提醒電話，有時候我在工作，沒時間接電話，有時候聽個幾秒鐘就掛了。”

　　在不少投資者看來，這類回訪電話影響了他們的工作、生活；而對券商而言，這類工作同樣煩惱多多。據調查，大部分券商客服中心在電話外呼、問卷調查中存在不同程度的痛點。例如客服人員每天大量時間都消耗在“你撥的電話正在通話中、正忙、無人接聽、關機等”這些異常等待上；如果想支持更多的外呼業務必須配備充足的客服人員，從而導致企業用人成本大幅增加。

　　在光大證券這些痛點將被科技“治愈”。日前，該公司智能回訪平臺已正式運行，該平臺歷經多輪小范圍試用和批量客戶“實戰演練”，已具備實際服務客戶的能力。

　　據介紹，光大證券智能回訪平臺集智能語音外呼、電子問卷、預測式回訪、智能質檢、人工回訪于一體，通過語音外呼結合電子問卷的方式模擬真人與客戶進行電話溝通和線上問卷填寫，引導用戶完成多樣化回訪業務。回訪結果將通過質檢模塊進行分析和補充登記，按需智能介入人工接聽，并適配多種渠道回訪，通過自動、預測、自助等多樣化的回訪方式，包攬大部分的回訪要求，逐步降低人工回訪的任務，在減少大量人力投入的同時完成預定回訪目標和任務。該智能回訪平臺主要包含的回訪方式有：在線自助回訪、智能語音回訪、人工回訪、短信/郵件回訪和現場回訪。

　　該平臺運行后，將由原先的被動式服務逐步轉換成主動式服務，并將增加大量服務性的回訪，如新股中簽通知、休眠客戶激活、異常客戶回訪、風測到期、證件到期提醒等。并同步支持個性化回訪、通知類提醒甚至電話營銷等，例如重要權限開通、特殊產品購買等。通過配置簡單用語的通知或提醒類模板、話術和流程，無需和客戶進行復雜的交互，便輕松完成服務類語音提示或提醒。

　　隨著互聯網技術的高速發展，券商增量客戶群體正以一定的增速擴張。根據《證券期貨投資者適當性管理辦法》、《證券經營機構投資者適當性管理實施指引》、《關于加強經紀業務管理規定》等監管制度要求，證券公司需要建立健全客戶回訪制度，統一組織回訪客戶。面對日益增長的客戶數，在完成合規要求的基礎上，如何盡可能地服務好客戶，增加客戶黏度，對券商的外呼工作提出了前所未有的挑戰和壓力，甚至一定程度上產生了瓶頸。

　　當前階段，大部分券商客服中心在電話外呼、問卷調查中存在不同程度的痛點。據市面上的市場調研公司和電話外呼營銷公司統計分析，每位客服人員每天約30%-40%的時間都消耗在“你撥的電話正在通話中、正忙、無人接聽、關機等”這些異常等待上，極度影響服務效率。并且，按照監管制度要求，券商需對10%比例的存量客戶外加特殊業務進行回訪，如果想支持更多的外呼業務必須配備充足的客服人員，從而導致企業用人成本大幅增加。

　　隨著人工智能、大數據技術的快速演進，如何將這些新技術進行合理整合利用并轉化為實際的外呼生產力便進入到了探索階段。光大證券信息技術總部負責人表示，公司經過不斷行業調研分析和技術探索、試驗，開發打造了智能回訪平臺，該平臺將解決面臨大量外呼工作量的問題，其次解決多方式整合為一體發揮整體效益的問題，最后通過預測分析并承擔主動營銷客戶的環節從而助力零售新營銷模式。

　　該公司通過多家分支機構高達幾萬客戶外呼灰度驗證樣本數據分析，語音外呼整體接通率高于人工水平，呼通客戶的回訪整體成功率接近人工回訪效果。

　　通過大量回訪業務統計分析，并調研不同的回訪崗位，抽取出標準的回訪業務流程，并將流程模擬人工與客戶交互，集成大量有效客服呼叫經驗，形成標準化的外呼任務，消除不同回訪崗位的業務操作差異，統一提升回訪效能，有效提升客服服務質量和體驗。

　　該負責人表示，智能回訪平臺的成功落地是光大證券提供更多優質服務客戶的新契機和新開端，是金融科技落地開花的重要突破。后期，公司將結合客戶使用習慣、風險偏好、投資經驗、產品等級等，將會有更多的科技金融創新應用落地，實現更為準確的投資建議和服務內容，為廣大客戶創造更為全面、多樣化的金融服務。