亞航AVA機器人聊天截圖亞航AVA機器人聊天截圖

　　民航資源網2019年12月11日消息：據ZDNet報道，亞航已關閉其語音呼叫中心，亞航首席客戶官Adam Geneave表示，雖然此舉存在爭議，但對未來充滿信心。

　　在Salesforce最近舉行的年度Dreamforce會議上，Geneave表示，未來的客戶體驗是信息傳遞和基于語音的人工智能。

　　為了迎接這一未來，亞航全力以赴打造了其聊天機器人Ava。

　　Geneave說：“我們為Ava感到驕傲，她為我們的客人做了很多了不起的事情。雖然我們不是第一家推出聊天機器人的航司，但我們堅信Ava是最好的機器人之一。在她的幫助下，您可以預訂機票、在預定中添加內容、更改細節等。她能回答很多問題。”

　　亞航將Ava整合到了Salesforce平臺上，當機器人無法回答某個問題時，對話就會被移交給Salesforcelivechat。

　　“在Salesforce推出之前，我們有9個不同的呼叫中心，并且有不同的系統來管理呼叫中心、實時聊天和社交媒體，我們能夠將所有這些東西整合到一個全渠道的環境中。”Geneave解釋道。

　　“因此，我們關閉了我們的語音呼叫中心，因為我們了解到沒有人愿意再坐等語音呼叫中心了。”

　　Geneave表示，WhatsApp每天有640億條信息，微信的活躍用戶有12億，人們交流的方式正在改變。

　　他認為，在客戶體驗方面會有一些“重大創新”，首先是客戶如何溝通。

　　Geneave說：“人們現在的溝通方式與以往大相徑庭，如果企業還沒有進入到這些信息平臺，那么就已經落后了。”

　　根據Geneave的說法，在客戶體驗方面的第二個創新是語音人工智能AI。

　　“Alexa和Siri真的帶來了語音人工智能。很明顯，語音人工智能也是未來的發展方向。我認為這是一個真正的新興市場。”

　　Geneave為其他使用聊天機器人或短信服務的組織或機構提出了以下建議：

　　1.如果員工很敬業，工作也很開心，那么我認為業績和客戶滿意度也會隨之而來

　　2.必須傾聽客戶的意見。我們在亞航做的很多工作不僅僅是從Salesforce這樣的系統獲得洞察力，還包括向客戶展示交流。

　　3.如果你了解你的客戶，了解你的員工，那么你的企業就會自然而然地成長、發展，并獲得成功。