回顧160余年的歷史經驗，很明顯，渣打銀行堅定履行了自身的品牌承諾：一心做好，始終如一。這家領導性的國際銀行與金融服務公司的業務涉足全球最具活力的60個市場，為其中近30個市場的客戶提供零售銀行服務。公司能長期穩固立足市場，充分證明了它的強大適應性和靈活響應能力，能夠預測、進而滿足日新月異的用戶期望和需求。渣打銀行語音及虛擬化全球負責人Stuart Beaumont指出：“商業領域，唯一不變的就是變化本身，這一點在當今銀行時代體現得尤其明顯。
作為領先的國際金融服務提供商，我們對全球市場、包括市場趨勢和行為變化都擁有自己的獨特見解。在為各個地理區域、各個用戶層的廣大消費者提供服務的過程中，我們發現了一個共通點：他們都期望能通過靈活、智能的數字化功能更好的控制銀行業務辦理過程。”
事實的確如此。無縫全媒體、人工智能（AI）、自動化、數據分析等新興技術作為高效數字化轉型戰略的一部分，預計將在2015年到2020年之間幫助金融機構增加超過40%的盈利。“我們的目標就是緊跟客戶的快節奏數字生活腳步，讓他們能更輕松的使用銀行服務。這意味著我們要重新設計銀行服務，做到真正的簡單、方便和安全。”
身為全球領導性的金融機構，渣打銀行是如何利用Avaya技術推進自身數字化轉型的呢？
他們的解決方案不但簡單易用，而且能配合我們的實際情況，隨時靈活過渡到公共云。另外在托管服務方面Avaya也經驗豐富，可以說他們真正滿足了我們的所有要求。
——Stuart Beaumont
渣打銀行語音及虛擬化全球負責人
全媒體超越表面
對渣打銀行來說最重要的一件事就是，保證客戶能夠任選喜歡的溝通渠道，如語音、文本、無縫自助服務等。Beaumont解釋說：“我們意識到隨著網絡聊天、消息、社交媒體等渠道的興起，電話的受歡迎程度變得越來越低。不過，這并不代表語音會很快退出舞臺。研究表明，在處理比較復雜的交易或互動時，客戶更傾向于和真人談話，這在銀行工作中可謂司空見慣。”
盡管提供豐富溝通選擇很重要，但支持順暢無阻的全渠道、全業務銀行服務，也是同樣不可或缺的。換句話說，不管客戶通過哪種渠道發起、或升級了會話，都要確保服務的統一和個性化。Beaumont說：“在真正的無縫全媒體和虛假幻像之間存在著微妙區別。要考慮的問題數不勝數，特別在銀行業界更是如此。你要確保每次互動的絕對安全和可靠身份驗證，配合恰當級別的數據管理，一旦服務過程中客戶改換溝通渠道，你還要全程始終保留每一次會話的完整上下文情境。”
人性化數字銀行
Beaumont說：“沒有對客戶的親身理解和緊密聯系，我們就無法提供真正的便捷服務。我們必須了解很多事，比如客戶服務過程始于何處，或者客戶更傾向于哪種對外聯系方式，是手機、網上銀行還是臉書？我們要設身處地為客戶著想，所以必須把所有這些因素的變化考慮在內。”
因此，渣打銀行把重點放在了人性化的數字銀行建設上。對渣打銀行來說，這意味著高渠道可用性、跨不同市場的可重復性，以及與聯絡中心的清晰整合，而后者往往是客戶求助的最后選擇。銀行服務提供商還需要一個更靈活、適應性更強、能輕松迎合新渠道的平臺-甚至包括尚未出現的未來渠道。另外，它還要支持更先進的客戶服務過程挖掘技術，能從中獲取用于改善服務的寶貴資訊。
Beaumont解釋說：“語音分析、人工智能一類的高端技術越來越普遍，意味著金融服務機構需要更好的從過往互動和交易歷史中挖掘數據，以便更清晰的了解客戶。”
要做到人性化，另一個關鍵要素在于用合適的工具武裝員工。“如果我們的員工還在使用老舊過時的辦公工具和碎片化的坐席桌面，那我們就沒法指望建立更深入的客戶聯系。”
Beaumont解釋說：“為了保持一線的工作效率并提高整體滿意度，我們知道我們必須得在坐席桌面統一各種通信渠道。在這個行業，我們販售的是信任和建議。沒有能放心使用的技術，我們就做不到這一點。”
選擇Avaya的理由
渣打銀行決定采用Avaya基于云技術的解決方案來解決上述難題，特別是托管的私有云模式。Beaumont說：“我們必須得做一些特別的東西。我們在很多個國家都設有聯絡中心，有數不清的聯絡中心平臺要管理。這些平臺種類各異，要管理它們不但成本高昂，而且可能損害到客戶體驗。我們覺得還有更好的辦法。”
“權衡實際業務和客戶需求后我們發現，公共云模式還不適合我們。Avaya的私有云打造的全球平臺不但符合我們的需要，還確保了最佳安全性和數據私密性。”
“解決方案設計精妙，Avaya提供的管理服務讓我們能做到逐步消費，用多少，買多少。我們還能極其迅速的擴張系統，以高效率的方式跨不同國家的聯絡中心進行部署。作為一家國際性服務供應商，這對我們意義非凡。Avaya還支持客服代表通過統一的桌面視圖收集相關客戶信息，制作個性化提示，簡化數字渠道和設備的管理。所謂雙贏莫過于此。”
最后，Avaya之所以獲選，還因為它在銀行領域的出色成績，以及提供個性化云應用途徑的能力，而后者對渣打銀行來說尤其重要。“他們的解決方案不但簡單易用，而且能配合我們的實際情況，隨時靈活過渡到公共云。另外在托管服務方面Avaya也經驗豐富，可以說他們真正滿足了我們的所有要求。”
數字通信日趨智能化、簡單化和個性化，客戶希望能以方便、安全的方式享受銀行服務。在渣打銀行看來，數字化轉型不僅僅在于交易，更重要的是促進更有意義的客戶關系。
挑戰
銀行客戶對溝通方式的期望與日俱增：語音、文本、自助服務等；
銀行員工需要更強有力的辦公工具，以建立更深層次的客戶聯系；
分散在世界各地的眾多不同平臺不但成本高，而且非常復雜，可能損害客戶體驗；
創造的價值
渣打銀行的新平臺更適應銀行客戶快節奏的數字化生活腳步；
新平臺支持統一、個性化、無關渠道的客戶服務，避免技術過時；
新的OpEx模式意味著服務可以隨用隨付費，有助于降低新解決方案應用的增量成本；
解決方案
Avaya OneCloud™ 定制
Avaya 主動外撥管理器
關于渣打銀行
渣打銀行為全球最具活力的眾多市場提供銀行服務，其中包括亞洲、非洲和中東地區
