當2月3日A股開市、公司復工的號令傳來，在公司疫情防控工作領導小組的組織下，國信證券客服團隊迅速做好各項工作部署。

　　01 全力做好疫情防控，保障員工健康安全

　　持續宣導與防范，強調公司防控工作要求，要求所有員工做好疫情防控與自我保護;堅持疫情監控與報送，全面掌握員工個人信息與身體狀況;全力籌集防疫物資，加強員工防護管理，確保復工后員工的身體健康和生命安全;調整工作方式，避免辦公人群聚集和流動。

　　02 制定疫情防控期間客戶服務方案

　　根據客服人員高密集度、高風險的特點，客服團隊為降低集中辦公相互感染的風險，盡可能減少現場辦公，制定了疫情防控期間多個服務方案。在公司領導和技術部門的大力支持下，一方面在技術上盡快實現了員工可以遠程訪問公司客服系統，盡最大可能進行遠程辦公。另一方面考慮到客戶賬戶查詢等問題無法遠程解決，客服團隊在確保業務正常運轉的前提下，采取輪班等方式，按最少人員配置原則安排現場辦公人員;而遠程辦公的員工，則利用公司鑫助手等工具為客戶開展新股中簽、風險提示等通知及回訪工作。

　　03 引導智能自助服務，分流客戶高峰

　　通過95536自動語音引導客戶進行自助查詢、業務辦理。開工第一周，在線機器人日均咨詢量為節前的2倍，機器人、小信的推行，保證了客戶咨詢回復的及時性，提升了來電接聽率與客戶服務的覆蓋面。

　　讓我們來看看95536小伙伴們的風采吧

　　▲ 現場辦公的員工，當遠程辦公的同事無法解決客戶需求時，由他們回復解答客戶咨詢，同時緊密跟進后續服務流程，確保客戶服務需求得到及時響應。

　　▲ 遠程辦公話務坐席，正通過電話、在線等方式為客戶提供服務。

　　▲ 位于疫情嚴重的湖北地區員工，雖然暫時無法回到工作所在地，但一張紙、一支筆、一個手機，依然能為客戶提供服務。

　　▲ 北京、四川、陜西分中心客服人員也堅守崗位，及時響應客戶的服務需求。

　　▲ 兩個孩子的媽媽、兩個準媽媽，堅持服務客戶，為下一代樹立好的榜樣。