緊急措施，為客戶服務，為員工負責

　　作為國內知名的大型航空公司之一，海南航空2018年第八度蟬聯SKYTRAX“五星航空公司”榮譽，且再度入圍SKYTRAX“全球航空公司TOP10，自成立以來海南航空已經連續27年安全運營，為不計其數的旅客提供了高品質的服務;作為大家庭，海南航空在工作和家庭上全面關注員工的成長與健康，竭力為員工創造一個安全、愉快的工作環境。

　　針對此次疫情，海南航空在Avaya的協助下，緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，基于Avaya優秀的通信能力和領先的技術，將原有的客服系統遷移至家庭或移動終端，讓坐席人員在家庭場景下遠程接入，持續為旅客提供服務。不僅避免了集中式辦公環境下病毒傳播的可能，確保了員工的健康，同時還能繼續為旅客提供全方位無間隙的客服服務，最大限度的保障了旅客的權益。

　　作為全球領先的航空服務公司，海南航空及旗下控股子公司共運營國內外航線1,800余條，航線覆蓋亞洲，輻射歐洲、北美洲和大洋洲。如此龐大的航線網絡自然離不開客服部門的支持，然而在疫情逐漸擴散的嚴峻形勢下，如何確保坐席人員的身體健康，又能讓克服體系正常穩定的運行。因此，遠程家庭坐席無疑成為了可行、可靠的解決方案。

海航客服正在遠程家庭辦公

　　5天急速上線，功能無缺，服務不斷

　　Avaya與海南航空進行了多輪溝通，結合海航現有業務情況進行了深入分析和探討，基于適用性與安全性雙重標準的考量下，最終從多套方案中，選出了一套最配套的遠程家庭坐席解決方案，客戶呼叫可以被企業通信系統自動外呼接續至聯動的坐席手機或家庭座機上，業務系統可以通過Teamview遠程桌面的方式進行操作，保證客戶來電能夠正常受理，從企業到坐席再到旅客用戶，開辟出一條立體完備的閉環溝通網絡。

　　疫情期間，與時間賽跑顯得愈發的珍貴，在Avaya與合作伙伴深圳市容大數字技術有限公司的通力配合下，僅用5天時間就完成了從方案制定到部署實施的全過程，解決了大量的坐席遠程電腦操作系統安裝配置、軟電話、質檢錄屏軟件、業務軟件、測試等問題，保障坐席人員能夠及時的進行客服工作，為旅客、用戶提供最優質的服務。

　　不僅如此，在遠程座席功能開通后，家庭坐席日常使用的CTI軟電話、業務系統彈屏、IVR功能、報表監控、錄音、錄屏質檢等功能全部被保留下來，無缺失功能，讓坐席人員在家庭環境下，也能使用完備的客服系統。

海航客服正在遠程家庭辦公

　　多團隊配合，保障客戶聯絡中心穩定運行

　　自疫情爆發以來，Avaya各部門團隊緊密配合，成立了一個又一個項目組，主動與客戶取得聯系，為客戶提供基于業務需求的遠程家庭坐席解決方案，解決了緊急時期客戶的應急需求，通過優秀的通信能力和領先的技術為聯絡中心運轉提供了有效的保障。

　　病毒需要隔離，你我保持在線。Avaya為客戶提供的遠程家庭坐席解決方案，避免了交叉感染，有效保證員工身體健康，也為客戶服務的最終用戶提供了良好的客戶體驗，未來，Avaya將繼續根據疫情的形勢為客戶聯絡中心的運轉提供有效的保障。同時堅信，在全國人民的努力下，這場疫情終將會成為過去式，Avaya也愿意與所有的合作伙伴一道為客戶提供不間斷的優質服務。