服務無間斷，為客戶員工雙雙提供保障

　　伴隨著互聯網、移動互聯網等數字化經濟的推動，物流行業也正在飛速的發展，通過縱橫交錯的物流網絡，貨運司機們為城市鄉鎮輸送了給養，也為廣大人民群眾的日常生活提供了無限便利。然而，新型冠狀病毒疫情的爆發為物流行業、以及貨運司機都出了一道難題，如何確保貨車司機的權益，又能讓自身坐席人員在安全的環境下做好疫區物流的服務保障?

　　為此，滿幫集團在Avaya的幫助下交出了完美的答卷。一方面，針對貨運司機，滿幫集團提出了部分地區減免利息、申請展期等優惠政策;另一方面針對自身坐席人員，滿幫集團在Avaya及其合作伙伴的協助下，緊急部署了遠程家庭坐席解決方案，通過分散式家庭辦公的方法，不僅減少了人員聚集，確保了員工的身體健康，也為貨運司機等用戶提供持續不斷的、優質的客戶服務，同時為特殊時期貨運物流提供了強有力的支持。

　　作為滿幫集團可靠可信任的合作伙伴，其下屬聯絡中心，從設計規劃、實施部署到后期運維全部都由Avaya負責，針對此次突發疫情，Avaya緊急成立了項目小組，為滿幫集團提供了多套解決方案，經過多輪溝通，在深入分析和探討后，出于方案可行性和交付時間上的考慮，最終選定了符合業務需求，同時兼顧高安全性的遠程家庭坐席解決方案——滿幫客服坐席可以在家通過手機App，便捷的開展電話外呼業務，且不受個人硬件PC限制，可以為客戶提供持續有溫度的主動服務，保證疫情期間貨運司機的行程順利進行。

Avaya工程師正在調試遠程家庭坐席解決方案系統

　　急速上線保證業務功能無缺失

　　在Avaya項目團隊及合作伙伴北京華貿聯合信息技術有限公司和上海井星科技有限公司的通力配合下，僅用四天時間就完成了第一批所需家庭客服的開通工作，后續還將根據業務需求，持續進行開通部署維護等工作。

　　遠程家庭坐席的開通上線，大大減輕了滿幫集團客服坐席人員的工作難度，借助于企業的基礎數據網絡設施條件，遠程家庭坐席的通話均通過手機移動網實現。與普通的呼叫轉移方式不同，此方式下坐席的通話仍然會被記錄到該坐席的工作量統計報表中，同時通話可被正常錄音，保證聯絡中心的統計、合規監管不受影響。

　　在全民“戰疫“的大背景下，滿幫集團遠程家庭坐席的開通，不僅符合疫情期間國家對于“科學防控“的號召，也助力了疫區物流保障的工作，做到了對員工負責、對用戶負責、對社會負責，積極地恪守了企業責任。

　　工程師正在調試遠程家庭坐席解決方案系統

　　多團隊聯動打造多元需求解決方案

　　在疫情爆發后，Avaya售前、APS、直維等團隊聯動，主動與客戶和合作伙伴溝通，明確需求，根據其業務要求，提供多樣化的Avaya遠程居家坐席解決方案：

　　● PSTN手機遠程坐席方案：

　　將聯絡中心來電自動轉接到坐席的手機或家庭電話上，坐席通過手機和耳機在家里就可以接聽客戶來電，而無需集中到職場上班，滿足緊急情況下人員無法到崗時的電話接聽處理需求。

　　● 全功能VPN遠程坐席方案：

　　如果您的聯絡中心為坐席提供了VPN接入能力，坐席可以在家里的電腦上安裝Avaya免費提供的坐席軟電話One-X Communicator，使用電腦耳麥或手機接聽電話，同時登錄您的聯絡中心業務系統處理業務，實現全功能的遠程家庭坐席。

　　● SIP遠程坐席方案：

　　如果您的聯絡中心已經使用了Avaya SIP聯絡中心解決方案，并部署了SBC邊界安全網關設備，那么您的坐席可以在家里的電腦上或手機上安裝Avaya 坐席軟電話，通過電腦或手機接聽客戶來電。還可直接使用SIP硬件電話機。如果您同時為坐席開通了遠程業務系統訪問權限，則可以在接聽電話的同時處理業務，實現全功能業務處理。

滿幫家庭坐席

　　疫情終有消散日，服務應無間斷時。“新冠”疫情的爆發，使得很多業務遭受到一定的沖擊，Avaya各團隊緊急調動，主動與客戶進行溝通，根據業務需求、時間需求、定制需求，緊急部署配套的遠程家庭坐席解決方案，為客戶、最終用戶提供了便利，Avaya堅信在全國人民的努力下，這場“戰役”終將以勝利而告終，Avaya也將一如既往的、隨時隨地為客戶提供最優質的服務。