疫情之下，許多行業(yè)恢復(fù)生產(chǎn)皆仰賴遠(yuǎn)程應(yīng)用，居家隔離的民眾也更多地依靠遠(yuǎn)程服務(wù)維持生活必需。盡管這個開局的底色略顯灰暗，但2020年已經(jīng)漸漸顯露出遠(yuǎn)程化元年的端倪。
當(dāng)其他行業(yè)剛剛踏入遠(yuǎn)程化風(fēng)口，銀行業(yè)早已在這條跑道上前進(jìn)多時。電子銀行作為典型的遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)模式早已深入人心，作為銀行維護客戶關(guān)系的重要窗口，客服中心也在經(jīng)歷變革。2018年11月，中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)委員會正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會”。在中銀協(xié)的指導(dǎo)下，已有11家銀行客服中心更名為“遠(yuǎn)程銀行”。2019年11月21日，中銀協(xié)發(fā)布銀行業(yè)首份遠(yuǎn)程銀行團體標(biāo)準(zhǔn)——《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》，從前瞻和指導(dǎo)的戰(zhàn)略層面引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行高質(zhì)量發(fā)展。
本次疫情對遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展是一次大考。非常時期，民眾難以享受面對面的精準(zhǔn)服務(wù)，銀行客服人員難以全面到崗開展服務(wù)，在這種情況下，遠(yuǎn)程銀行從兩方面入手解決大規(guī)模人員居家隔離帶來的服務(wù)距離問題。
遠(yuǎn)程的力量：服務(wù)中心掉線，服務(wù)不掉線
在國內(nèi)銀行業(yè)，光大銀行是較早開展視頻客服和智能化遠(yuǎn)程探索的機構(gòu)，疫情期間，光大銀行遠(yuǎn)程服務(wù)中心武漢中心自2012年1月1日正式運營以來第一次關(guān)門停運。面對人員嚴(yán)重短缺、在線業(yè)務(wù)需求量激增的嚴(yán)峻形勢，光大銀行第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務(wù)效率不降低、客戶接聽不掉線，保證“陽光小智”智能機器人、電話銀行、手語視頻、視頻柜員、在線文字服務(wù)等線上智能手段穩(wěn)定運行。
同時，光大銀行積極探索移動端多媒體客服和智能服務(wù)，全方位提升遠(yuǎn)程銀行服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)深度。在手機銀行、電話銀行、微信、網(wǎng)銀等渠道已實現(xiàn)文字智能服務(wù)、語音智能服務(wù)、外呼智能交互等應(yīng)用，據(jù)了解，光大銀行人工智能語音已能夠承接線上客戶營銷中75%的需求。并積極引入大數(shù)據(jù)分析、智能外呼、人臉識別、活體監(jiān)測、ASR語音識別、NLP語義理解、TTS語音播報等技術(shù)，在遠(yuǎn)程銀行服務(wù)中加碼精準(zhǔn)化、模板化，實現(xiàn)收集、推斷、行動所組成的循環(huán)，為客戶提供更加貼身精益的服務(wù)。
遠(yuǎn)程化模式：予客戶以便捷，予員工以安心
相對于客戶接受服務(wù)遇到的障礙，疫情為銀行客服人員到崗設(shè)置了更大的難題。在這種情況下，一些銀行引入遠(yuǎn)程化辦公模式幫助重新搭建疫情時期客服體系。
2月15日，中國郵政儲蓄銀行創(chuàng)新推出“居家客服”業(yè)務(wù)，緩解疫情期間遠(yuǎn)程銀行中心現(xiàn)場集中接線壓力，保障客戶金融服務(wù)咨詢能夠得到有效受理。
據(jù)了解，郵儲銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項服務(wù)。通過內(nèi)部細(xì)分客戶服務(wù)場景建立專項業(yè)務(wù)知識庫，同時結(jié)合后臺錄音、質(zhì)檢和運營監(jiān)控等管理機制，強化客戶信息風(fēng)險管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧修k公與居家辦公相結(jié)合。居家坐席人員只需擁有一部手機和一臺電腦，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接，便可受理客戶咨詢。當(dāng)客戶撥打郵儲銀行客服電話95580時，系統(tǒng)會將客戶來電分配至居家座席，座席接到手機來電后，依托智能客服知識庫便可開展遠(yuǎn)程客戶服務(wù)，系統(tǒng)操作簡潔、方便，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。
郵儲銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間，預(yù)計郵儲銀行遠(yuǎn)程銀行中心將會有30%的人工進(jìn)話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時期現(xiàn)場人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶提供更加高效的金融咨詢服務(wù)。
許多業(yè)內(nèi)人士相信，2020年銀行業(yè)將加速業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，其根本在于全社會維度下、各行各業(yè)運行中科技之于人工、線上之于線下不可逆轉(zhuǎn)的替代趨勢。尤其隨著5G技術(shù)的進(jìn)一步成熟，借助先進(jìn)通訊手段的遠(yuǎn)程協(xié)同辦公理念將深入人心，線下服務(wù)的主體客群也將迅速擺脫對于人工服務(wù)的依賴，屆時銀行服務(wù)水平將更加與科技水平掛鉤，有效提升遠(yuǎn)程化、智能化業(yè)務(wù)能力的銀行勢必將在后疫情時代占據(jù)發(fā)展的先機。
