前幾天，我偶然發現了《衛報》上一篇題為“冠狀病毒是一場悲劇，但這可能正是我們需要的警鐘”的文章。我贊同這一觀點。作為Avaya的全球醫療事務主管，我忍不住想，盡管新冠肺炎破壞性極大，但卻給美國以及全球許多醫療系統敲響了警鐘。
這次疫情告訴我們，患者、社區和治療團隊成員之間的互動至關重要，我們需要能夠以新的動態方式支持這種交流。Avaya一直與醫療衛生提供商高效合作來確保這種互動交流：
- 在Avaya解決方案的幫助下，一家領導新冠肺炎檢測工作的重要醫療服務提供商使其2，300多名員工實現了遠程辦公，同時公司的重要工作得以繼續進行。
- 美國西南部最大的醫療提供商之一擁有超過10，000名AvayaUC用戶，公司不僅成功實現員工的遠程辦公，確保了安全的社交距離，而且保持了高水平的醫療服務。該公司還與美國各地的政府衛生部門合作，在幾小時內開通了緊急呼叫中心。
- 黎巴嫩美國大學醫療中心啟動了遠程治療服務，醫師在感染疾病科的監督下提供服務。他們利用Avaya技術，為學生和擔憂感染新冠肺炎的社區成員提供視頻咨詢。
- Avaya最近幫助溫尼伯地區衛生局和馬尼托巴衛生局利用CPaaS解決方案，提高了應對呼叫中心呼叫量激增的能力。
- WellMedic Health Centers是拉美地區最具創新的康健中心，公司實施了Avaya通信與聯絡中心解決方案，助力遠程坐席應對當前挑戰。
目前不僅有人正承受新冠肺炎的痛苦，而且也有人因無法保持原有的治療方案而不堪其苦。我有一個朋友的乳腺癌治療就被推遲了，還有一個朋友在內出血后等待疝氣手術。我們需要用更少的人力資源遠程處理更多的互動。我們必須更具創造性地進行互動。我們需要更加彈性的通信網絡，這不只是指在眼下危機期間，而是長期的。最近我常常想，這一定是農村或邊緣化社區對就醫的感覺。
通信技術可以幫助我們應對這一問題。在Avaya，我們認為有四大變革機會，因為衛生系統面臨空前的壓力，要在極端的資源局限下為患者提供支持。
1、患者、社區及員工主動外聯和接洽
衛生系統正面臨前所未見的變化速度，人們希望他們跟上政策、程序、意識和法規的變化，同時繼續與社區互動以降低疾病傳播的風險，支持高危人群，并提高患者、家庭、社區和員工對疫情的認識。
主動通知解決方案（通常在云端）允許提供商利用可選的響應追蹤、文本交互和自動表單捕獲信息，自動聯系個人或團體。設置和管理基于網絡至關重要，因為這樣運營和臨床人員就能輕松地創建新冠肺炎通知，推動長期的患者互動策略，而不用依賴IT。
衛生系統也利用這些通知來改善治療團隊的協調。在芝加哥，Medical Home Network（一家非營利性合作組織）利用實時的患者醫院就診數據來確定診斷代碼模式，幫助一線治療團隊更加主動地處理疑似新冠肺炎病例。他們利用這種算法將實時入院、出院和轉移通知推送給整個地區的一線治療團隊，并對潛在新冠肺炎患者進行標記。
2、高效處理查詢，為患者提供所需的支持
衛生部門的電話被客戶打爆了，內容不僅涉及新冠肺炎（癥狀檢查、自我隔離等），還涉及他們現有的預約、程序、賬單查詢，等等。衛生系統需要能夠高效處理如此巨大的呼叫和查詢量。
自動撥入通信解決方案（比如具有數字偏轉功能的智能語音應答）可幫助衛生系統保持服務質量，同時減輕人力資源的負擔。該解決方案能夠更快地識別主叫人，進行對話（它們能夠聆聽并提供更自然的、類似于人的互動），甚至可以監控情緒，提供個性化留言和菜單。提供商可以按需設置熱線和交互式語音應用；自動播放留言，根據患者需求為其提供相關的信息；利用自動表單來捕獲客戶輸入數據，等等。他們還能將患者轉接到數字資產和在線支持，為無法相聚的患者和家庭提供幫助。
3、虛擬治療
現在，治療團隊成員比以往任何時候都需要隨時評估和治療患者，即使他們不在病床旁也是如此。同時，他們需要能夠隨時隨地通過任何設備智能地進行協調。新冠肺炎痛苦地明確了醫院需要強有力的遠程醫療策略。
云端視頻會議和預約應用允許衛生系統創建病房和虛擬探視。治療團隊成員、家人和朋友當然還有患者都可以進入該空間（無論是患者家訪還是在醫院內），共享內容（患者圖表、用藥信息、治療方案說明、圖像），使用各種工具輕松進行協作。臨床聯絡中心還允許護士、提供商和心理健康專業人員對患者進行分類，把他們送至最佳治療部門，包括進行持續的虛擬治療，從而有需要的患者提供支持。
在新冠肺炎感染和死亡率都處于最高水平的紐約，醫院正加速應用視頻會議來聯系治療團隊成員和親屬，以就生命受到威脅的親人做出相關決定。《紐約時報》的一篇文章講述了一個故事，家庭成員在網上與醫生和安寧治療團隊見面，就其身處重癥監護室的祖母（這個家庭的女家長）做出復雜的治療決定。
4、治療的靈活性
新冠肺炎已經證明，衛生系統并沒有為無法預見的情況做好準備，大多數醫院紛紛讓員工在家、遠程或臨時新地點辦公，為受影響的患者提供服務。無論身在何處，無論使用什么設備，員工都需要與單位的其余部門保持聯系，以確保最佳的療效。
采用強健的移動至上的治療團隊通信解決方案，您的衛生系統以及所有用戶的通信都將置于全面控制之下，從而提供統一的通信體驗，不僅直觀易用，而且可從任何電話、瀏覽器或移動設備使用。這種解決方案提供無限的音頻和視頻會議功能，支持在會議期間進行聊天、共享屏幕、分配任務、存儲文檔，而且系統的管理和排障也很簡便。
遠程聯絡中心坐席解決方案使您可以繼續為客戶提供各個方面的服務，包括訪問和日常安排、計費和收入周期、處方管理、IT幫助臺以及其他有利于運營但并非一線所需的功能。
我們必須自問：下次會發生什么？無論是其他的流行病（感染率和死亡率都高于新冠肺炎）、與天氣有關的問題還是資源的普遍匱乏，患者、親屬和治療團隊成員都仍需保持聯系。衛生系統將需要適時增減容量，并為世界不同地區和居家的人提供支持。人們的生活將有賴于這種無縫聯絡和協作的能力。
Avaya隨時可以提供符合HIPAA的治療團隊協調、患者訪問和收入周期服務以及遠程醫療解決方案。
Tara Mahoney
Tara擁有豐富的全球衛生系統咨詢經驗，開發了多個利用通信技術的最佳實踐和使用案例。她幫助定義和提供了針對患者、提供商和付款人的解決方案，包括：移動治療團隊協調與協作，患者數字服務，虛擬治療解決方案。她充滿活力，與醫療管理人員、一線從業人員和IT領導層密切合作，定義需求、交付設計并與用戶緊密合作直至完成實施。
