1、服務保障，主動擔當

　　2021年5月底，佛山因為受廣州疫情反復的影響，佛山中心場地區域被納入封控區域，響應政府要求，需在短時間內完成全員核酸檢測。佛山中心接通率受到很大的沖擊，作為一線客服代表，王珍總是第一時間帶頭支援話務，參與應急補工時。她不僅個人參與支援話務，還協助班長發動組內其他同事一起支援話務，為中心接通率保障貢獻了自己的力量，在員工當中起到先鋒作用。

　　2、客戶痛點，持續鉆研

　　為提高自身服務品質，王珍喜歡研究服務難點。隨著公司套餐產品的日益豐富，套餐轉換的互斥條件較多，套餐更換服務的難度大、滿意度低，員工比較排斥。她在一周內抽聽100條錄音，并且利用下班的時間主動跟優秀的員工學習交流，總結出三大關鍵點的優秀口徑，制作成視頻分享給其他同事，為全中心員工學習提供便利，有效提高套餐轉換滿意度。

　　3、轉型發展，勇于進步

　　隨著公司智能服務轉型的加快，王珍積極適應公司轉型發展，不斷提升個人的服務技能。在產假結束前，她主動提前一周回來熟悉業務，堅持每周抽1小時進行總結和復盤，快速恢復最佳狀態，產假結束次月起連續9個季度獲得績效A的優異成績。在5G視頻客服務上線后，她主動學習掌握視頻服務關鍵環節，貼合客戶需求推廣視頻服務，提升客戶滿意，視頻服務量位居科室前茅。

　　2020年，客戶來電投訴移動資費貴，要求攜號轉網，情緒激動，王珍一邊耐心傾聽客戶的抱怨，一邊通過系統查詢用戶的套餐和消費賬單情況，發現客戶是在網近20年的老客戶，是因為沒有用到最合適的套餐，出現超流量扣費，從而產生了轉網的念頭，王珍根據客戶的情況，表達同理心，感謝用戶對移動公司多年的信任，向他推薦近期的套餐減免優惠，減免后套餐的費用比原套餐只多了1元，但可以避免了超流量扣費。最終客戶滿意地接受了王珍的建議，并且向她表達了謝意。