本屆論壇以“推動政務熱線轉型發展，打造政務服務總客服”為主題，邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討政務熱線發展及服務提升，助力人民滿意的服務型政府和治理能力現代化建設。

　　科大訊飛智能服務事業部解決方案部總監劉國光受邀出席并發表題為“人工智能助力政務服務變革”主題演講，分享科大訊飛在政務服務智能化的探索與思考。隨著人工智能不斷深入發展，現階段已經進入到規模化應用階段。疫情時代，源頭技術的自主創新能力將在全球政治經濟進入不確定時期釋放出更大的能量，人工智能在“教育強國”、“健康中國”、“扶貧攻堅”和“一帶一路”等服務重要國家戰略、解決社會剛需領域的價值日益凸顯。

　　優化政務服務便民熱線，對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度具有重要作用。今年年初國務院辦公廳發布《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，提出除緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

　　值此政務服務建設政策大背景下，科大訊飛以運營標準化、工作協同化、平臺智能化、渠道多元化，服務精準化為目標，構建了高效服務群眾企業、敏銳感知社情民意、支撐科學決策的12345政務熱線新格局。

　　科大訊飛12345政務熱線一站式解決方案以機器學習、深度學習和訓練平臺為基礎，AI+能力、知識中心、數據中心為核心，通過人工智能技術構建智能化政務熱線服務體系，讓群眾和企業需求“接得更快、分得更準、辦得更實、過程更透明”。目前已經打造了北京12345、西安12345、廣西12345、合肥12345、北京市民卡、杭州市民卡等多個城市合作案例，建設以人民為中心的新型數智化12345熱線。

　　未來，科大訊飛將致力于政務服務熱線朝社會發展感知中心、數據能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務體系建設發展，形成以數據能力為引擎推動社會感知促進社會治理的良性發展循環，成為未來城市發展與管理的重要支撐點，為市民提供高質高效、多渠道的感知溫情服務。

　　此次全國政務熱線發展高峰論壇采用線上與線下相結合的方式，來自中央黨校（國家行政學院）、國家信息中心、中國信息協會相關領導，清華大學、中山大學、山東大學、電子科技大學等知名專家學者以及全國各地政務熱線代表共計400余人與會，在線觀看接近6萬人次。

　　論壇的順利召開，對提升政府熱線工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府將起到積極的促進作用，推動實現熱線受理與后臺辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。