酒店行業(yè)概述

我國幅員遼闊，人口眾多，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，公事出差人群龐大。無論是旅游，還是公差，到異地都需要解決住宿問題，由此催生了酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展。各個(gè)地區(qū)的酒店行業(yè)之間競爭激烈，各酒店都有自己獨(dú)特的服務(wù)方式和服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)客戶來說，除了能在酒店享受美食、娛樂項(xiàng)目及舒適的住宿環(huán)境之外，還需要人性化的服務(wù)和精神上的多種滿足。這就給酒店提出了更高的服務(wù)要求，在具備住宿，娛樂，美食，購物的基礎(chǔ)上，還要滿足客戶的個(gè)性化需求。如何更好的維護(hù)客戶的忠誠度，拓展新客戶，增加酒店的競爭力，是每個(gè)酒店的需要研究的課題。

酒店行業(yè)痛點(diǎn)

酒店呼叫中心是連接客戶與酒店的樞紐，如何在激烈的行業(yè)競爭中留住老客戶，吸引新客戶，如何提升客服人員的服務(wù)效率和服務(wù)水平，如何提高客服的工作效率和工作質(zhì)量，是酒店行業(yè)呼叫中心的主要痛點(diǎn)，需要花大量的時(shí)間和精力去研究管理。

酒店呼叫中心解決方案

米話呼叫中心可以讓客戶在電話里自由辦理訂房，退房，訂餐，退餐等業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶呼入電話時(shí)客服人員可以第一時(shí)間得到客戶的詳細(xì)信息如：客戶背景，歸屬地，歷史訂單信息，興趣愛好等等（這些信息都是可以在線編輯，標(biāo)注客戶信息）有助于維護(hù)老客戶，提高客戶滿意度，提高客服人員工作效率，無需花額外的時(shí)間去詳細(xì)了解客戶基本信息。

系統(tǒng)將語音查詢、自語音服務(wù)和人工服務(wù)緊密結(jié)合，把酒店訂單、酒店管理、市場(chǎng)調(diào)查等相結(jié)合，增加酒店的市場(chǎng)靈敏度，增強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)酒店資源整合統(tǒng)一利用的效果。米話呼叫中心可以讓酒店與客服人員進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)做，幫助客戶完成訂單流程，從而也能完成客戶的關(guān)懷服務(wù)。

酒店呼叫中心系統(tǒng)功能

IVR導(dǎo)航

強(qiáng)大的語音導(dǎo)航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時(shí)試聽，酒店行業(yè)語音導(dǎo)航如：

1. 預(yù)約訂餐服務(wù)

2. 房間預(yù)訂服務(wù)

3. 酒店周邊停車

4. 會(huì)員積分查詢

5. 酒店休閑娛樂

6. 投訴建議咨詢

根據(jù)客戶自身不同的需求按指定鍵就可享受服務(wù)完整流程，老客戶來電時(shí)可將客戶轉(zhuǎn)接到之前對(duì)接的客服人員，建立一對(duì)一關(guān)懷服務(wù)，有助于維護(hù)老客戶，也能提升客服的工作效率，提升轉(zhuǎn)化率。

工單受理

客戶通過人工坐席，在線留言，在線客服等多種方式預(yù)約酒店服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單發(fā)送給對(duì)應(yīng)的部門工作人員進(jìn)行工單處理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高效率。詳細(xì)記錄工單從創(chuàng)建到解決所有操作記錄，隨時(shí)查看工單處理進(jìn)度。酒店主要預(yù)約服務(wù)有：訂餐，訂房，定車位。

滿意度調(diào)查及客戶關(guān)懷

客戶享受完酒店任何一項(xiàng)服務(wù)后，向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿意度系統(tǒng)可由公司自由配置。滿意度調(diào)查同時(shí)還可推送客戶關(guān)懷信息如：

1. 近期優(yōu)惠活動(dòng)

2. 訂餐、訂房后發(fā)送確認(rèn)短信

3. 客戶訂餐提醒

4. 客戶消費(fèi)積分告知

5. VIP服務(wù)事項(xiàng)

6. 服務(wù)建議

客戶投訴和建議

通過人工服務(wù)、語音信箱、即時(shí)消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對(duì)應(yīng)的客服人員，轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門處理，有助于客戶投訴合理完善的解決，增加客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，增加二次消費(fèi)幾率。

數(shù)據(jù)報(bào)表支持

呼叫中心實(shí)時(shí)的后臺(tái)管理系統(tǒng)，提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)全局監(jiān)控（包括并發(fā)數(shù)監(jiān)控、坐席監(jiān)控等）和數(shù)據(jù)報(bào)表（包括通話統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)等）功能，方便酒店管理并提供決策數(shù)據(jù)依據(jù)。包括總呼叫統(tǒng)計(jì)、坐席統(tǒng)計(jì)和技能組統(tǒng)計(jì)。通過折線圖，為你展現(xiàn)以下指標(biāo)變化：

接通率

滿意度

呼叫時(shí)間

通話時(shí)長

峰值（最大并發(fā)數(shù)）

通過數(shù)據(jù)對(duì)比分析，企業(yè)可以輕松獲得哪些項(xiàng)目是客戶最喜歡的，最暢銷的，客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對(duì)性解決問題，有利于酒店管理人員完善客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，提供精準(zhǔn)服務(wù)。

標(biāo)簽：電信 廣西 運(yùn)城 銅川 云浮