目前智能外呼主要分為確認(rèn)信息類外呼和營(yíng)銷類外呼，確認(rèn)信息類外呼的接通效果要比營(yíng)銷類外呼的要好，畢竟確認(rèn)信息類外呼都是在已建立用戶與商家建立了消費(fèi)關(guān)系基礎(chǔ)上，再通過(guò)智能外呼建立聯(lián)系的。確認(rèn)信息類外呼目前在各大銀行，券商，服務(wù)中心開(kāi)始普及。但是確認(rèn)信息類外呼還是存在一些問(wèn)題的，今天我們就來(lái)探討一下，主要有哪幾個(gè)問(wèn)題：

1.外呼失敗問(wèn)題‍

確認(rèn)信息類回訪的號(hào)碼質(zhì)量已經(jīng)是非常高了，但還是會(huì)出現(xiàn)外呼失敗的問(wèn)題，外呼失敗主要有以下幾種情況（空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、拒接、正在通話中等）。在確認(rèn)信息類出現(xiàn)最多的問(wèn)題就是拒接。

解決方案：現(xiàn)在很多智能電話來(lái)電顯示都是外地號(hào)碼，有上海的、有北京的、還有廣東重慶的等等，大家可以轉(zhuǎn)換一下身份，如果是你收到一串不知名的外地陌生號(hào)碼來(lái)電，你是否會(huì)接電話？大部分人是否會(huì)接通，都要需要打一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。為了解決這種沒(méi)有開(kāi)始檢驗(yàn)機(jī)器人能力就失敗的情況，我們應(yīng)當(dāng)提前告知用戶我們的回訪計(jì)劃。比如用戶在拿手機(jī)進(jìn)行券商開(kāi)戶時(shí)，APP可以推送一條信息，如“30秒以后，我們的智能坐席將對(duì)你進(jìn)行回訪”。而且線路要修改，用戶的來(lái)電顯示一定要是商家名稱的5位專屬電話，或者本地的號(hào)碼，這樣可以讓用戶放松警惕，安心接聽(tīng)。

2.線路并發(fā)問(wèn)題‍

確認(rèn)信息類回訪的核心就是將企業(yè)的人工呼叫中心替代只需要機(jī)器人和線路的智能呼叫中心。由于任務(wù)量的原因，需要多條線路持續(xù)的進(jìn)行外呼任務(wù)。任務(wù)過(guò)程中運(yùn)營(yíng)商管制封號(hào)，或其他不可抗力都會(huì)對(duì)任務(wù)產(chǎn)生影響。

解決方案：理論上外呼任務(wù)一旦建立，機(jī)器人就會(huì)不停的撥打。可能會(huì)引發(fā)數(shù)據(jù)過(guò)載或運(yùn)營(yíng)商封號(hào)，這就需要對(duì)機(jī)器人外呼制定一些限制性的政策。如單位時(shí)間內(nèi)最多撥出多少個(gè)號(hào)碼，或完成一通電話后需要暫停一定的時(shí)間。呼叫時(shí)間最好限制在上午10點(diǎn)到中午12點(diǎn)，和下午1點(diǎn)半到晚上六點(diǎn)，周六周日禁止撥打，打擾用戶正常休息的話就很有可能會(huì)引起投訴，那就得不償失了。

3.語(yǔ)音識(shí)別問(wèn)題‍

現(xiàn)階段各大廠商的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)都做的很不錯(cuò)了，但還是會(huì)因?yàn)榫€路，方言等問(wèn)題造成識(shí)別的問(wèn)題。本來(lái)智能外呼就是以機(jī)器人為主導(dǎo)，用戶只需要說(shuō)少量的話，如果語(yǔ)音識(shí)別還出現(xiàn)問(wèn)題的話那很難達(dá)到滿意的效果了。

解決方案：很多企業(yè)有自主研發(fā)的語(yǔ)音，解析等方面的工具，但效果距離阿里和訊飛的語(yǔ)音還是有一定差距的。可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，或針對(duì)某一地區(qū)的外呼任務(wù)，換一套專屬的語(yǔ)音模型。根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)，適用于不同行業(yè)的熱詞。現(xiàn)階段還有很多小企業(yè)，不搞語(yǔ)音識(shí)別與解析的自研，直接把阿里、訊飛、百度的語(yǔ)音接口拿過(guò)來(lái)，自己根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外呼模板的制作。

ps：現(xiàn)在市面上很多企業(yè)打著語(yǔ)音解析自研的大旗，將這個(gè)當(dāng)成自己的賣點(diǎn)，小編個(gè)人覺(jué)得語(yǔ)音解析自研是一把雙刃劍。優(yōu)勢(shì)是如果有問(wèn)題我們可以直接的解決，增加熱詞或調(diào)整模型。但劣勢(shì)是，整體的解析做的不如大廠好，再能隨時(shí)隨地優(yōu)化又能怎么樣呢。木桶的長(zhǎng)板再長(zhǎng)也無(wú)法彌補(bǔ)短板的漏水。

盡管目前智能外呼還是存在一些問(wèn)題的，但是總體來(lái)說(shuō)還是利大于弊的，越來(lái)越多的企業(yè)利用AI技術(shù)，來(lái)完成技術(shù)水平低，重復(fù)度高的工作，不僅節(jié)省成本，也提升了工作效率與收入。其中技術(shù)水平越低，重復(fù)度越高的工作，越容易被替代。目前客服與銷售等崗位現(xiàn)在已經(jīng)面臨人工智能技術(shù)的沖擊，所以在時(shí)代發(fā)展的今天，我們都要與時(shí)俱進(jìn)，走在科技的前沿，只有這樣才能越來(lái)越進(jìn)步，否則有一天可能就面臨著被淘汰，您覺(jué)得呢？

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