隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，AI智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的不斷革新及全渠道的拓展為客服業(yè)態(tài)注入了新的方式，放眼未來客服新時(shí)代，客戶服務(wù)方式將發(fā)生重大變化，服務(wù)方式將有什么樣的革新、客戶體驗(yàn)將有什么樣的改變都值得大家積極暢想，毋庸置疑，伴隨著科技進(jìn)步帶來的行業(yè)紅利，服務(wù)方式將會(huì)越來越智能化、智慧化，客戶體驗(yàn)也會(huì)朝高標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性化的方向發(fā)展。依托新技術(shù)的米話呼叫中心客服將會(huì)由什么樣的業(yè)態(tài)來展示并引領(lǐng)未來客戶對(duì)服務(wù)的新體驗(yàn)?zāi)兀抗P者也借此機(jī)會(huì)暢談個(gè)人的一些想法。

一、從客戶體驗(yàn)層面來講，新的客服業(yè)態(tài)在體驗(yàn)方面將相比傳統(tǒng)客服更加便捷、貼心、智能化

1、全渠道覆蓋，客戶體驗(yàn)便捷、多元化

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，越來越多的客服中心已經(jīng)從單一的語音服務(wù)升級(jí)為聚合微信、網(wǎng)頁(yè)、電子郵箱等方面的全媒體服務(wù)渠道并將逐步發(fā)展成為服務(wù)營(yíng)銷客戶體驗(yàn)多元化的交互中心，同時(shí)隨著全渠道的方式向移動(dòng)互聯(lián)靠攏，客戶咨詢?cè)V求發(fā)起習(xí)慣正慢慢轉(zhuǎn)移到移動(dòng)端。Gartner報(bào)告曾指出：“消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)設(shè)備的偏好正在快速發(fā)展，對(duì)于一些行業(yè)而言到2019年移動(dòng)設(shè)備的使用將占到所有互聯(lián)網(wǎng)交互的85%，如果不能改善移動(dòng)客戶服務(wù)，企業(yè)將遭受損失。”移動(dòng)端體驗(yàn)的明顯特征是方便快捷，基于移動(dòng)端的全渠道將給客戶帶來更舒心的服務(wù)體驗(yàn)。

需要注意的是，我們強(qiáng)調(diào)全渠道的服務(wù)建設(shè)不僅僅是多渠道的接入，更重要的是客戶多渠道接入的信息數(shù)據(jù)能夠相互打通、客戶跨渠道的來訪軌跡數(shù)據(jù)能夠全渠道共享和被跟蹤才可謂之為真正的全渠道服務(wù)。

2、個(gè)性化定制服務(wù)，客戶更尊享全過程服務(wù)體驗(yàn)

驅(qū)動(dòng)于新技術(shù)和大數(shù)據(jù)下的智慧客服時(shí)代，基于CRM的客戶數(shù)據(jù)建設(shè)已經(jīng)日趨成熟，數(shù)據(jù)整合能力更強(qiáng)大，能全面捕獲客戶個(gè)性化服務(wù)需求、服務(wù)偏好、產(chǎn)品偏好等數(shù)據(jù)并在全渠道呼叫中心 接入的基礎(chǔ)上客服中心能夠?qū)蛻粜袨檫M(jìn)行多維度分析，并且能夠?qū)ω灤┛蛻粼谄髽I(yè)的整個(gè)生命周期的服務(wù)節(jié)點(diǎn)的行為進(jìn)行剖析，形成較為全面精準(zhǔn)的客戶個(gè)性畫像，從而使得客服中心更容易針對(duì)不同的客戶提供個(gè)性差異化的服務(wù)，讓客戶更尊享全過程的服務(wù)體驗(yàn)，不斷提高客戶滿意度。

3、人工智能的深度學(xué)習(xí)，人機(jī)自然語言交互更有溫度

Gartner在《2017十大技術(shù)趨勢(shì)》報(bào)告中指出到了2020年人工智能（AI）將成為服務(wù)提供商的主要戰(zhàn)場(chǎng)，人工智能（AI）和高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）在接下來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都有很大進(jìn)步空間，其中涉及到的深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、自然語言處理（NLP）等算法和技術(shù)的進(jìn)步將超越基于規(guī)則的傳統(tǒng)算法，創(chuàng)造能夠理解、學(xué)習(xí)、預(yù)測(cè)、適應(yīng)甚至可以自主操作的系統(tǒng)，也就是說基于人工智能的智能機(jī)器人在未來大服務(wù)中將會(huì)越來越智能化。我們知道智能客服機(jī)器人 解決了很多人工服務(wù)效率的問題，然而它的瓶頸在于服務(wù)語言不夠自然化，大部分局限于結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化和機(jī)械化的交互方式，讓客戶感覺不到服務(wù)的溫度，甚至感覺是“冷冰冰”的服務(wù)，而隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，智能機(jī)器人能夠深度學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)能夠更加智能地理解客戶的個(gè)性化服務(wù)需求并在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫(kù)中找到問題的答案，實(shí)現(xiàn)更加自然化、智慧化的人機(jī)交互，讓客戶能夠感覺到即便是智能機(jī)器人的服務(wù)也是有溫度的。

二、從企業(yè)層面來講，新的客服業(yè)態(tài)在體驗(yàn)方面將給企業(yè)運(yùn)營(yíng)帶來較高效率和價(jià)值

1、客服行業(yè)高效低成本的優(yōu)勢(shì)越來越明顯

在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，井噴式爆發(fā)的人工智能潮已經(jīng)被很多行業(yè)所應(yīng)用，智能機(jī)器人在服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用范疇已經(jīng)越來越廣，傳統(tǒng)的人工客服耗費(fèi)了企業(yè)大量的人力成本，而且在客戶需求不斷增加、要求不斷提高的背景下人工服務(wù)資源緊缺導(dǎo)致接入不夠快捷也會(huì)影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，而秉承智能化、大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器人服務(wù)等理念的智慧客服不僅給現(xiàn)有客服市場(chǎng)帶來新的希望，并將引領(lǐng)客服行業(yè)技術(shù)變革，智能客服不僅可以幫助客戶行業(yè)分流大量簡(jiǎn)單、結(jié)構(gòu)化的話務(wù)，從根本上節(jié)約人力成本，并且能夠提供快速接入，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，從而提升客戶滿意度，透過強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)還可以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分析，讓客服行業(yè)在真正意義上實(shí)現(xiàn)高效低成本的優(yōu)勢(shì)越發(fā)凸顯。

2、客服行業(yè)的價(jià)值金礦將會(huì)被更深層次挖掘

一直以來困擾客服行業(yè)的難題是如何凸顯客服價(jià)值，客服價(jià)值的挖掘是客服行業(yè)發(fā)展二十多年來一直想尋求突破的方向，在傳統(tǒng)的客服行業(yè)中受到技術(shù)和管理職能或定位的影響，一些企業(yè)急于降低客服成本，急于將其轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，價(jià)值取向往往會(huì)走偏。在新客服時(shí)代，依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)的智慧客服不僅能夠有效幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)，也將為企業(yè)提供更加有效的客戶價(jià)值挖掘工具，比如現(xiàn)在已經(jīng)有企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化全量質(zhì)檢技術(shù)，能夠?qū)λ锌蛻舻慕换ヤ浺暨M(jìn)行質(zhì)檢并通過全量質(zhì)檢在錄音中深挖客戶需求金礦，形成更有價(jià)值的客戶信息并傳遞給公司決策部門，有效解決了人工質(zhì)檢抽樣小、數(shù)據(jù)信息有限的問題。這只是其中一項(xiàng)技術(shù)革新，未來隨著技術(shù)的不斷突破，最終客服中心將會(huì)被整合成傳播服務(wù)、營(yíng)銷和產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)為一體的交互中心，更加主動(dòng)化參與到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過程中來。

當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)的智慧客服，也需要客服行業(yè)的管理水平能夠跟得上時(shí)代變化，在使用新技術(shù)支撐的同時(shí)更要優(yōu)化自身的組織結(jié)構(gòu)、資源配置、部門協(xié)同定位等問題，和市場(chǎng)、IT、營(yíng)銷之間形成良好的協(xié)同合作，發(fā)揮更多的聯(lián)動(dòng)，將未來的客服貫穿于企業(yè)的整個(gè)商業(yè)過程，讓智慧客服發(fā)揮更大的作用。

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