可以說，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務質量，提升了企業的綜合競爭力。但同時，由于服務范圍的無限擴大、產品結構的不斷調整，很多涉及業務、產品、服務、以及管理等方面的問題就呈現出來?？匆粋€呼叫中心系統，有不同的角度，從系統本身角度，會關注系統產品選型，系統架構是如何的，如果利用舊設備，發揮原有設備的最大優勢，如何與新產品有更好的結合；從業務角度，呼叫中心的流程如何與企業自身業務流程去結合，呼叫中心系統與業務系統的定位等等;從發展的角度，系統建設后如何發揮其最大的優勢，系統的擴展性如何，是否符合將來業務發展的需要;從運營管理的角度，會關心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。我們認為，一個成功的呼叫中心系統有幾個方面必須具備，即業務規劃、客戶洞察、產品支撐、應用集成和開發、實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統走向成功就會水到渠成。

在制定呼叫中心部署策略之時，我們應當理清呼叫中心的作用與價值，從而制訂合理的呼叫中心部署策略：

業務規劃是呼叫中心的規劃之本。業務規劃是根據企業的運營機制，定位呼叫中心提供的業務類型及范圍。過去，企業將呼叫中心更多的定位于客戶服務中心，即以提供客戶服務作為呼叫中心的核心目標,衡量工作的最重要指標是接通率?，F在，呼叫中心開始邁入了呼叫價值創新的時代，轉變為企業的客戶互動中心或客戶接觸中心。服務型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持。營銷型呼叫中心主要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業務規劃，將會形成不同的系統建設需求，如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調查問卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。

有效的客戶洞察?；谄髽I的目標開展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統能夠針對客戶數據，對客戶價值進行分析和判斷，輔助坐席代表設計個性化的服務、維系、營銷策略，從而使呼叫中心的有限資源，能夠發揮出最大的效力。完整、準確、即時、個性化的客戶資料是進行有效客戶洞察的基礎，企業需要整合分散在各個信息系統中的客戶數據，如客戶的基本資料、消費歷史數據、個性化信息、服務接觸數據、營銷數據等，在建立客戶數據模型的基礎上，形成統一的客戶視圖。

呼叫中心作為客戶與企業接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔起企業客戶資料更新和完善的重任，如果企業將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中 心的一項重要的任務，那么呼叫中心利用長期、持續的客戶呼入和呼出接觸機會，完全可以幫助企業建立一套強大的客戶資料數據庫，從而為企業開展客戶導向的營 銷、生產和經營活動提供強大的數據保障。

呼叫中心應充分與業務流程整合。企業的呼叫中心，不應是銷售孤島，而應當與企業的CRM、ERP及物流配送等相應體系密切結合。客服直接面對客戶，其角色應當設置為銷售代表，把控服務的每一個重要流程。以客戶為中心，充分提高用戶體驗的業務設置。

流程規劃是呼叫中心系統成功運行的一個至關重要的環節，要發揮設備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。

技術規劃是呼叫中心的規劃之魂。主要任務是根據客戶戰略和業務規劃，考慮相應的技術實現戰略，如采用的接入方式（如語音、傳真、短信、webchat、Email、微信、微博等接入方式），建設模式（集中或分散建設）等。

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