伴隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開過服務從業者的視野，成為電話呼叫中心的一個“標配”，也成為千千萬萬顧客客戶體驗之旅的重要一環。

IVR交互式語音應答系統，最初被賦予兩點作用：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設置導流客戶需求；二是通過提供自動語音服務來降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統能夠支持與客戶之間通過語音進行交互，利用智能化語音識別能力，直接了解客戶需求，并對客戶的需求進行響應，實現智能化分析、語音自由溝通、快速反應的目的，方便客戶使用，顯著縮短業務咨詢受理時間。

支持全業務智能導航，提升自助服務水平 

提高自動服務使用率，按鍵式IVR繁瑣、復雜，用戶難以使用，自助語音服務呼叫量高度集中在有限業務上； 

智能呼叫導航實現菜單扁平化，支持全業務，分流人工服務的壓力，提高自動服務完成率； 

按鍵式IVR以流程為中心，需用戶適應企業預設的語音菜單，而深奧的菜單名稱往往使用戶迷茫呼叫導航真正以客戶為中心，客戶以自然語言表達需求，智能語音IVR系統自動進行識別與理解； 

提高自動服務直達率 

按鍵式IVR在用戶具有清晰、明確的需求時，仍需按照固定的菜單提示和步驟進行操作，效率低下；智能語音導航直接將用戶路由至所需的業務流程，高效便捷，降低自動服務放棄率： 

在用戶未能將需求完整表達出來時，智能呼叫導航可向用戶提供可能的選項，引導用戶選擇所需的服務。

在呼叫中心運營過程中，IVR 自助語音系統的設計直接影響著客戶體驗與客戶滿意度，客戶心目中的優質語音服務是希望在電話撥通后收聽到的語音視聽效果使人身心愉悅，語音引導路徑簡明扼要，語音內容通俗易懂，自助操作直觀方便。因此，一個企業的呼叫中心在針對IVR 自助語音運營維護中，應充分考慮自身業務需求、客戶感知和使用習慣，從細節著手，不斷地進行修正，使客戶在體驗的過程中獲得真正有價值的信息。

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