高校后勤管理是一項事務性強、涉及面廣、重復性大且時間性要求高的工作。隨著高校后勤改革的不斷深入，隨著高校擴招、合并及新校區(qū)建設而出現多校區(qū)情況，使高校后勤管理工作日漸繁重，傳統(tǒng)的后勤管理方法和手段已經無法滿足現代化管理的要求。

大學是知識分子云集、高新知識密集、管理思想先進、服務水平要求較高的場所。 因此，大學管理的現代化應該走在社會的前頭。作為大學管理重要內容的大學后勤工作，其管理水平和工作效率，不僅關系到教育服務水平，而且關系到學校教學、科研和人才培養(yǎng)的質量和水平。高校后勤呼叫中心的應用前景十分廣泛，不僅有利于提高后勤管理服務水平，優(yōu)化管理服務流程、降低管理服務成本，而且可以從時間上和空間上擴展對廣大師生的服務，為建設“以人為本”的和諧校園提供了強有力的技術保障，進而能更好、更有效地為廣大師生提供更直接、更便捷、更有效的服務，對于保障學校教學、科研水平的提升和人才培養(yǎng)質量的提高，促進學校的管理科學化與現代化有重要的現實意義。

呼叫中心是一種基于CTI技術（計算機電話集成）的、充分利用通信網絡和計算機網絡的多項功能、并與業(yè)務系統(tǒng)連成一體的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，是一種集語音技術、呼叫處理、計算機網絡，數據庫技術于一體的系統(tǒng)。

自動語音查詢。呼叫中心系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現用戶服務的自動導航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息。系統(tǒng)提供開放、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能，可實現多項管理的信息咨詢與查詢，如服務地圖查詢、教師信息查詢、學生信息查詢、課程與課表查詢、校同卡查詢、圖書資料查詢等等綜合用戶服務。

呼叫中心系統(tǒng)采用統(tǒng)一排隊的方式，可實現電話、傳真、Intemet等多種接入方式的統(tǒng)一排隊，通過ACD電話通道進行智能路由設置，以統(tǒng)一電話號碼對外提供服務。當有一個用戶服務到來時，系統(tǒng)都會安排由最恰當的座席話務員或者是相應的自動用戶服務處理，以保證實現統(tǒng)一高效的用戶服務。

公共通知業(yè)務，在日常后勤管理中，經常有些信息需要及時通知教師和學生，比如，作息時問變更通知、放假通知，班車變線通知，欠費催繳通知、會議通知、圖書催還通知等。通知業(yè)務產生后，系統(tǒng)會將通知信息轉發(fā)給系統(tǒng)中的IVR服務器， 由IVR 服務器自動撥打相關電話，當電話接通后，播放相應的語音信息通知用戶。

數據庫支持功能，呼叫中心除建有本身的數據庫外，還將大量使用學校原有的教學、科研、人事、后勤、圖書館等數據庫系統(tǒng)的信息，以便信息共享。因此系統(tǒng)設計了呼叫中心與數據庫系統(tǒng)的接口，支持對各種數據庫數據的訪問能力，能夠充分利用現有的數據資源。

Web集成功能，座席可以受理用戶的Web訪問，實現網頁、語音的同步。在受理用戶的Web訪問時，可按用戶需求提供實時人工Web引導服務，Web用戶只要在網頁上點擊一個按鈕，呼叫中心的座席就能接收用戶的Web呼叫，與用戶取得直接的實時聯系，如語音和文本交談等，同時座席還能根據交談的結果為用戶實時推出相應的網頁信息與用戶共享，引導用戶得到理想的結果；傳真、錄音功能。可采用局域網傳真服務網關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能大大提高。還能負責對系統(tǒng)的錄音、傳真文件進行統(tǒng)一的管理、查詢、歸類、備份和刪除。

呼叫管理功能，呼叫統(tǒng)計是呼叫中心一個重要的功能。系統(tǒng)能有效地實現對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。

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